SOLIA社がAI-LFAQ導入でECサイト問い合わせ数を大幅に削減

SOLIA社がAI-FAQ導入で顧客対応を改善

株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西一周）が提供するAI技術を搭載したFAQシステム「Helpfeel」を株式会社SOLIA（東京都港区、代表取締役：西口征郎）が導入しました。この取り組みにより、SOLIA社のECサイト「SOLIA SHOP」では、顧客からの問い合わせ数が約40%削減される成果を上げています。

従来の課題と新たな導入

SOLIA社は、化粧品や健康食品、美容家電などを展開する企業です。オンラインストアには多くの顧客からの問い合わせが寄せられており、使用方法や成分についての質問が特に多かったため、カスタマーサポート業務に大きな負担がかかっていました。これに対し、以前からはFAQやチャットツールを使った自己解決の促進を図っていたものの、依然として直接の問い合わせが後を絶たず、エスカレーション対応に追われていました。

さらに、FAQの内容更新も手間がかかるため、迅速な対応が難しいという側面がありました。このような事情から、SOLIA社は効果的に問い合わせを削減できるシステムを導入することに決定しました。

Helpfeelの導入と成果

HelpfeelのAI-FAQが導入されたことで、問い合わせ数は著しく減少しました。具体的には、1,200件以上の問い合わせが削減され、以前は20%台だった問い合わせ発生率も導入後9カ月で12%台にまで下がりました。この結果、カスタマーサポート部門の負担が軽減され、顧客への迅速な回答が可能に。

加えて、カスタマーサポートチームは、問い合わせ対応に縛られず、FAQの改善やデータ分析、商品開発に注力できるようになりました。Helpfeelの管理画面は使いやすく、一歩進んだ分析ツールによってユーザー動向を迅速に把握できるようになったことも成果の一因です。

今後の方針

SOLIA社は、さらなる問い合わせの削減を目指して、FAQの認知度向上や顧客への案内方法の見直しを進める方針です。また、顧客体験の向上にも取り組むため、Helpfeelの検索ログを活用してECサイト全体の改善を図る予定です。

この成功事例は、SOLIA社が目指す顧客満足度の向上へとつながるでしょう。AIを導入した新しい顧客対応のモデルは、今後も注目を集めることが期待されます。

Helpfeelの特長

HelpfeelのAI-FAQは、顧客の検索意図を予測し、自己解決に導くための高度な検索機能を持っています。また、特許を取得した技術を用いており、実績として2025年3月末時点で600サイト以上への導入があります。富士キメラ総研からもサポートがあるなど、その信頼性は高いと評価されています。

詳しい導入事例は、こちらからご覧いただけます。