AIを駆使した新たなコンタクトセンター育成サービス『InnovaCall』の登場

ARIの新サービス「InnovaCall」

2026年4月1日、東京都渋谷区の株式会社ARIが新たなサービス『InnovaCall』を発表しました。このサービスは、特にコンタクトセンターにおける人材育成と応対品質向上を目指しています。『InnovaCall』は、革新を意味する「Innovation」と、電話を意味する「Call」を組み合わせた名前であり、その名の通り、業界が抱える課題に対しての新しい解決策を提案しています。

業界の抱える課題に応える

近年、コンタクトセンターは高い離職率や、慢性的な人材不足、応対品質のばらつきといった構造的な問題に直面しています。ARIは、これらの課題に長年取り組んできた経験を活かし、AIを利用した新しいアプローチで、人材育成や質の向上を図っています。よく知られているように、コンタクトセンターの業務は、定型的な問い合わせに対する知識労働と、人間らしい感情労働の双方が求められるため、非常に高度な業務環境です。

AIによる新しいロールプレイ体験

『InnovaCall』の特長は、生成AIによるリアルな音声ロールプレイにあります。オペレーターはAIと対話しながら、常に実践的な訓練を受けることができ、顧客の感情や背景に応じた本質的なニーズを理解した対応ができるようになります。これにより、顧客満足を向上させる「神対応」オペレーターの育成が可能になります。

1. ロールプレイの柔軟性

生成AIは、顧客役としてリアルな会話を行うことができ、オペレーターが発話する内容に応じて会話がスムーズに展開します。これにより、実際のオペレーションに近い環境でトレーニングを行うことができます。

2. 簡単なシナリオ作成

担当者は業務マニュアルやスクリプトを読み込ませるだけでAIがシナリオを自動生成します。これにより、シナリオ作成の手間を大幅に軽減し、教育担当者の負担も減少します。

3. 多様な訓練環境

顧客の状態やニーズに応じたペルソナ設定が可能なので、クレーム対応や複雑なシチュエーションの再現も行えます。これにより、オペレーターの実践力向上を狙います。

4. 自動的な評価とフィードバック

ロールプレイ後にはAIが評価を提供し、即時に改善点を指摘します。この機能により、オペレーターは客観的に自身の対応を振り返り、さらなるスキルアップを図ることができます。

導入効果と期待される結果

『InnovaCall』を導入することで、いくつかの経営指標にポジティブな影響を与えることが期待されています。

- SV（スーパーバイザー）の業務負担軽減: AIがロールプレイ相手を務めることで、SVはマネジメント業務に集中できるようになります。
- 早期の戦力化: 時間や場所に縛られない練習環境を提供することで、オペレーターの成長を促進します。
- 応対品質の均一化: 人による評価のばらつきを抑え、センター全体の応対品質を向上させます。
- 離職防止とコスト削減: 十分な練習機会の提供により、不安感を低減し、心理的安全性を高めることが見込まれています。

PoC（概念実証）では、65名のオペレーターを対象に『InnovaCall』を試験的に導入し、約3か月間の検証を行いました。その結果、94％以上のオペレーターが自身の応対品質の向上を実感したと報告しています。

主要なターゲット層と今後

『InnovaCall』の主なターゲットは、金融、通信、インフラなど、異なるタイプの問い合わせに対応する中〜大規模のBtoCコンタクトセンターです。

ARIは今後も『InnovaCall』を進化させ、ロールプレイを超えたさまざまな機能を追加していく予定です。応対品質の評価や業務知識トレーニング、さらにはモチベーション支援など、多岐にわたる機能拡張を目指していきます。最終的には、コンタクトセンターが顧客満足度や体験価値を生む重要な役割を担うことを目指しています。