新たに音声認識エンジンを追加した「AmiVoice Communication Suite」

アドバンスト・メディアの革新

株式会社アドバンスト・メディアは、東京・豊島区に本社を置く企業で、国内でのシェアがNo.1のコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」 (アミボイスコミュニケーションスイート) を提供しています。このたび、同ソリューションに新しくEnd-to-End型音声認識エンジンが追加されたことが発表されました。この新技術により、カスタマーの発話認識精度が著しく向上し、業務効率化に貢献することが期待されています。

コンシューマーのニーズに応える技術

コールセンターにおける音声認識技術は、単なる業務効率化の道具ではなく、応対品質向上のための重要な基盤です。実際に、カスタマー側の通話環境は多種多様で、外的な騒音や通信状況が影響を与えやすいことから、安定した高い認識精度を求める声が多く寄せられていました。このようななか、アドバンスト・メディアは新しいEnd-to-End型の音声認識エンジンを導入し、顧客の発話特性に対応することに成功しました。

End-to-End型は、通話環境や発話の不明瞭さに強く、社内検証の結果、従来のハイブリッド型音声認識エンジンと比べて認識エラー率を平均30.4%削減、最大で37.8%の改善が確認されています。このように、顧客の通話状況に応じて適切なエンジンを選択できる柔軟性は大きなポイントです。

生成AIとの連携による新たな可能性

新たに導入されたEnd-to-End型の音声認識エンジンにより、カスタマー側の音声認識精度が向上することで、生成AIを活用した応対要約など後続処理の質も向上することが期待されています。また、専門用語や固有名詞の高精度なテキスト化を実現するための単語登録機能も搭載されています。この機能により、業務の円滑化や生産性の向上も見込まれています。

エンジンの基本概念と利点

End-to-End型は、音声認識エンジンのひとつであり、従来のモデルでは「言語モデル」「音響モデル」「発音辞書」を用いて音声認識を行いますが、End-to-End型では単一のニューラルネットワークを用いたシンプルな構造を採用しています。この構造により、一貫性のある処理が行えるため、認識精度が大幅に向上することが期待されています。

アドバンスト・メディアでは今後も、多様化するコンタクトセンターのニーズに沿った音声認識技術の高度化に挑むとともに、業務効率化や応対品質の向上に向けて取り組んでいく方針です。