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「Seria」が対話AIプラットフォームを正式導入

100円ショップ「Seria」を運営する株式会社セリア（岐阜県大垣市）が、最新の対話AIプラットフォーム「アイブリー」を本社に導入しました。この決定により、業務効率化を図り、スタッフの心理的負担の軽減を目指しています。さらに、一部の店舗でも実証実験が行われることが決定しています。

導入の背景

セリア本社では、月間約4,500件の電話が寄せられているため、代表電話やお客様窓口など、計4回線の対応業務がスタッフに負担を強いる状況でした。こうした状況下で、カスタマーサービスの質を向上させると同時に、スタッフが安心して働ける環境を整備する必要がありました。特に、近年増加しているカスタマーハラスメントへの対策も重要な課題です。これを解決するために、セリアはアイブリーのPoC（概念実証）を実施し、初期段階では本社4回線の電話応答業務の自動化を目指しました。

導入の成果

実証実験の結果、代表電話においては自動化率が74.7%、お客様窓口での自動化率は47.4%という数字が示されました。これにより、少人数でも業務を効率的に運営できる体制が確立しました。また、電話応答の自動化によって、突発的な電話対応の必要が減少し、従業員の心理的ストレスも軽減されました。全通話の自動録音機能により、ハラスメント事例の分析も可能になりました。

今後の展開

2026年7月以降、全国の「Seria」店舗でもアイブリーの実証実験が行われる予定です。これにより、店舗での顧客とのコミュニケーションをさらに円滑にし、顧客のニーズを把握しやすくなると期待されています。セリアの試みは、100円ショップの運営に新たな風を吹き込む可能性を秘めています。

記者の見解

株式会社セリアの金井部長は、アイブリーを導入することで「顧客の声」を具体的なデータとして可視化できたことが、今後の業務改善において重要な資産となるだろうと述べています。一方、IVRyの代表取締役である奥西氏は、実証実験で得られた成果を踏まえ、今後も「最高の技術を、すべての人と企業に届ける」ミッションのもと、企業とその先の顧客に寄り添うパートナーシップを強化する意向を示しています。

AI技術の導入が進む中で、顧客対応業務の自動化は避けて通れないトレンドです。今後の進展から目が離せません。

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