碧海信用金庫がHelpfeel Growthでローン成約数を1.5倍に向上した理由

碧海信用金庫とHelpfeelの成功事例

碧海信用金庫は、近年のデジタル化の流れを受けて顧客サービスを向上させるための新たな取り組みを始めました。特に新型コロナウイルスの影響でオンラインでのローン施策を強化する中、顧客の疑問や不安を解消する重要性が浮き彫りになりました。

背景と問題点

現在、マイカーローンやフリーローンなどをWeb上で申し込む顧客が増加していますが、その一方で申し込みの途中で離脱してしまうケースが続出していました。

顧客は申し込み前に様々な疑問を抱えており、それが申し込みの障害となっています。導入されていたチャットボットは、メンテナンスの手間や情報の検索精度の低さから十分な効果を上げられず、「顧客が欲しい情報にたどり着けない状態」が続いていました。

解決策の導入

このような課題を解決するために、碧海信用金庫はHelpfeel社の「Helpfeel Growth」を採用しました。これはAIを活用して顧客の疑問を解消するためのマーケティングソリューションです。導入時には、2,000件以上のコンテンツを精査し、300記事に整理しました。

さらに、顧客の検索意図データを分析して、申し込みをためらう要因を洗い出し、それに対する対応策を講じました。「2台目のローン利用可否」や「申し込み対象エリア」といった情報を親しみやすい形で届けるコンテンツが強化されたのです。これにより、顧客が求める情報をスムーズに届けることが可能になりました。

効果と成果

運用の結果、Web経由のローン成約数は導入前と比較して着実に増加しました。2026年3月には前年同月比で約1.2倍、4月には最大で約1.5倍の成約を達成。さらには、顧客が「問題が解決した」と回答する割合も向上し、旧チャットボットの約6%から29%に増加しました。

これにより、Webサイトへのトラフィックが増加してもコールセンターへの入電数は横ばいを維持し、顧客自身が問い合わせを自己解決できる環境が整ったことも特筆すべき点です。

今後の展望

碧海信用金庫は今後、Helpfeelを「Web上の営業担当者」に育てることで、対面と非対面の接点を融合させた「OMO戦略」を推進します。この戦略の下、顧客体験を一貫して向上させ、地域のお客様に選ばれる持続可能なサービスの提供を目指します。特にAIエージェントの活用が進む未来を見据え、正確な情報を提供するための基盤としてHelpfeelを一層深く活用していく考えです。