ソニー生命がNPS1位！生命保険請求体験調査2025の結果と今後の展望

ソニー生命がキング・オブ・NPS！

2025年の生命保険請求体験に関するNPS®ベンチマーク調査の結果が発表された。この調査では、生命保険会社の請求体験が顧客のロイヤルティにどのような影響を及ぼすかに焦点が当てられている。予想通り、NPSのトップに輝いたのは「ソニー生命」だった。彼らの顧客に対する姿勢や手続きの容易さが高く評価された結果と言える。

業界全体の分析

調査は、全国の個人を対象に行われ、保険金や給付金の請求プロセスを通じてどのような体験ができたのかを探求した。業界全体の結果を見てみると、請求から入金にかかる流れのわかりやすさが特に顧客ロイヤルティを高める重要な要因となっていることが示された。

一方で、顧客からのフィードバックとして、担当者の説明のわかりやすさや寄り添う姿勢については改善の余地があるとの声もあった。請求手続き後のサポートが顧客の安心感につながることも明らかになり、今後の改善点として指摘されている。

ソニー生命の成功要因

ソニー生命がNPS1位を獲得できた背景には、以下のような要因が考えられる。

- 担当者の説明力: 請求手続きに関する説明が明確でわかりやすく、顧客が安心して手続きを進められるような環境が整っていた。
- 寄り添う姿勢: 顧客が抱える不安を軽減するための努力が評価された。保険金の受け取りまで、顧客とのコミュニケーションを大切にしている姿勢も貢献している。

他社の位置づけ

2位は「アフラック」、3位には「メットライフ生命」がランクイン。しかし、これらの会社も請求手続きの流れや書類の記入のしやすさが改善ポイントとして挙げられており、業界全体での課題が浮き彫りとなった。

Webサイト利用の動向

興味深いのは、請求手続きの方法に関する利用状況。調査結果によれば、最も多く利用されたのは「担当者」で、次いで「Webサイト」が続いた。コールセンターの利用率は減少傾向にあり、Webサイトの利便性が高まっていることが窺える。特に、オンラインでの手続きが時間や場所を選ばず行える点が、顧客に支持されている理由だ。

進捗状況のフォローが重要

請求後のフォローが顧客のロイヤルティ向上に寄与しているとの調査結果も確認されている。具体的には、保険会社からの進捗状況通知が顧客に安心感をもたらし、フォローがなかったケースと比べてNPSが高くなっていることが示されている。「担当者からのフォロー連絡があった」場合のNPSが-17.2であり、安心感は顧客満足度に直結する。

継続利用意向の相関

顧客が今後の継続利用意向を尋ねたところ、推奨度が高い顧客は平均9.5の評価をつける一方、批判的な見解を持つ顧客は5.8という結果が出た。つまり、顧客ロイヤルティを高めるためには、否定的な体験を減らすことが不可欠であることが示唆されている。

まとめ

この調査は、生命保険業界における顧客体験の質を測る貴重な指標となるもので、多くの企業が改善に向けた取り組みを行うことが期待される。NPS1位を獲得したソニー生命の成功事例をもとに、他社も顧客満足度向上への道筋を模索することが求められる。これからの保険業界が、より顧客フレンドリーな環境へと進化していくことを願うばかりである。