消費者の購買心理とレビューがもたらす影響を探る

近年、ネットショッピングが普及し、消費者は自宅に居ながら多くの商品を簡単に手に入れることができるようになりました。しかし、実際に商品を手に取って確認できないため、他人の評価や感想に頼る場面が増えています。特に、レビューや口コミは消費者の購買行動に大きな影響を与える要素となっていることがわかります。そこで、株式会社ラクスが実施した調査結果をもとに、顧客の購買心理や評価について詳しく見ていきます。

調査概要

今回の調査は、質問サイトPRIZMAを利用し、月2回以上ECモールやECサイトで買い物をしている20～60代の消費者を対象に行いました。調査期間は2025年の6月12日から13日までの2日間、総計1,053人が回答しました。

約9割がレビューを重視

調査結果によると、ネットショッピングをする際、約9割の消費者がレビューや口コミを参考にしていると回答しました。「とても参考にしている」と「やや参考にしている」を合わせると、86.4%にも達します。これは、消費者が商品を調べる際に、他の人の意見を非常に重要視していること示しています。

特に注目すべきは、販売者の対応に関する否定的なレビューが購入意欲にどのように影響するのかという点です。調査では、否定的なレビューを見た場合の影響について尋ねたところ、約48%が「購入を控える」と回答しました。この結果から、レビューの内容が購入決断に大きく影響を及ぼすことが明らかになりました。

レビュー投稿の実態

調査対象者に「レビューや口コミを投稿したことがありますか」と尋ねたところ、約7割が「はい」と回答しました。この結果から、レビューを書くことが一般的な行動になっていることがわかります。投稿のきっかけとしては、「満足したとき」が55.1%、「不満を感じたとき」が44.4%となっており、感情が大きな影響を与えている様子が伺えます。特に不満が投稿される理由としては、使用感や品質、さらには「問い合わせ対応の悪さ」が関与していることも多く見受けられました。

問い合わせ対応の重要性

加えて、問い合わせ対応に関する評価も高く、多くの消費者がその速さや丁寧さを重要視しています。約9割がこれを「重要」と感じると答えており、非対面のネットショッピングでは特に接客品質が重視されることが背景にあると考えられます。このことは、消費者に対する信頼感を醸成する重要な要素であり、問い合わせに対してどのように対応するかが購入意思に大きく関わっていることを示しています。

まとめ

今回の調査から、ネットショッピングにおけるレビューの影響力や顧客対応の重要性が明らかになりました。消費者はレビューを重視し、特に販売者の対応に関する否定的意見が購買行動に及ぼす影響は大きいと言えます。ネットショップ運営者にとっては、商品の質だけでなく、顧客への対応も同様に重要視する必要があるでしょう。

株式会社ラクスの提供する問い合わせ管理システム「メールディーラー」は、顧客対応の質を向上させることを目的としており、迅速かつ丁寧な対応を実現するためのサポートを行っています。また、顧客とのやり取りを適切に管理することで、消費者の信頼を得る手助けとなるでしょう。

さらなる詳細やサービス内容については、ラクスの公式サイトを参照してください。