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カスタマーハラスメント対策研修の新たな取り組みが注目される

近年、カスタマーハラスメントが企業にとって深刻な課題になっています。特にコロナ禍の影響で、苦情対応の必要性は増しており、日経新聞の記事によれば、会社のクレーム対応担当者の55.8%がこの3年間でハラスメントが増加したと答えています。この傾向は、ストレスの高い社会情勢を反映し、特にサービス業に従事する従業員が日常的に厳しい状況に置かれる原因となっています。

全国繊維化学食品流通サービス一般労働者組合同盟が発表したガイドラインでも指摘されているように、社会からの高まる不満が接客業にいる従業員に向けられるケースが増えています。このため、企業はクレームやカスタマーハラスメントへの対応方法を見直す必要があります。クレームを未然に防ぎ、発生時には効果的に対応できる力が求められています。

有限会社ヘブンリーバレーの課題解決法

この問題に立ち向かうため、テレビCMを中心としたロケーションマネジメントの専業企業、有限会社ヘブンリーバレーが「実践型クレーマー対策研修」を開始しました。代表の三橋幸和氏は、25年間にわたり様々な撮影現場において、クレーム処理の経験を積んできた実績があります。彼は、クレーム対応には特別なスキルが必要であることを理解し、そのノウハウを共有するために著書「ハードクレーマー最強撃退法」を上梓しました。

この書籍では、クレーム対応の具体的な手法として、カウンターコミュニケーション術を紹介しています。この方法は、クレームを事前に予防し、実際に発生した場合にも素早く冷静に対処するためのものです。具体的には、「心のクレーム対応筋を鍛える」方法や、理不尽な要求に対して適切に対応する方法が詳述されています。

研修の目的と内容

「実践型クレーマー対策研修」では、各企業が直面している具体的な事例に基づいて、リスク評価や対応策の構築に重点を置いた教育が行われます。参加者は、事例を通じて発生する可能性のあるハラスメントに対して有效な予防策を考えることができるのです。このプロセスの中で、質問や対話を通じて、参加者同士の知恵を出し合い、ルールや方針を共有します。

さらに、事前のヒアリングを経て、企業特有のニーズに応じた内容にカスタマイズされるため、より実践的な内容に仕上げられます。これにより、クレーム対応の質を向上させるだけでなく、社員のメンタルヘルスも支えることが期待されています。

三橋幸和の功績

三橋氏の背景には、数々の企業CMの取り扱いやクレーム防止に関する先駆的な試みがあります。彼は、トラブルを未然に防ぐために警備員を配置するなどして、現場のスタンダードを構築しました。これらの取り組みは、特に大手企業において業界全体に影響を与える存在となっています。

まとめ

企業にとってカスタマーハラスメントは大きな経営課題ですが、有限会社ヘブンリーバレーの取り組みや三橋氏の著書が提供する知識と技術は、問題解決の一助となりえます。「実践型クレーマー対策研修」は、クレームを未然に防ぐための重要なカギとなることでしょう。これからの企業は、顧客対応のスキル向上に注力し、より良い職場環境を築いていく必要があります。

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