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オイシックス・ラ・大地とAIエージェントの革新

オイシックス・ラ・大地株式会社は、近年の会員数増加に伴い、未収督促業務が急激に厳しくなっていました。この状況を改善するため、カスタマーサポートAIエージェント「HelloX」を導入し、月間約5,000件の督促電話を全自動化することで、スタッフの精神的負担を大きく軽減しました。

背景としての未収督促勤務の現状

オイシックス・ラ・大地は約50万人の会員を抱え、会員数の急増により、未収督促件数が増加の一途を辿っていました。通称「督促電話」は、実際にはスタッフにとって大きなストレス源。督促業務は一般的に感情的な負荷が大きいとされ、厄介なクレームに繋がることも少なくありません。

「物理的限界」「精神的負担」「事務作業の肥大化」 これらは、オイシックス・ラ・大地の未収督促業務が抱える主要な課題でした。

課題の一つ、物理的限界

月間5,000件以上の架電が必要であり、回収面でも非常に厳しい状況でした。1億円近い金額を未回収とし、その焦燥感がスタッフのプレッシャーを増加させていました。人員増強だけではこの状況の改善が困難とされ、AIの導入が必要とされました。

課題の二つ、精神的負担

督促業務は根本的に好きな仕事とは言い難く、反応が強ければ精神的なストレスが増します。オペレーターが「この業務を自動化できないか」という声を上げるのも頷けます。

課題の三つ、事務作業の肥大化

架電後のデータ入力に数時間を費やしており、この部分が業務全体に大きな影響を与えていました。対応時間に不均一さが生まれ、業務全体が圧迫される結果に。

HelloXによる解決策

そこで導入されたのが「HelloX」です。このAIエージェントは、自動で架電を行い、24時間365日でのお客様対応を実現。また、電話後の事務処理（ACW）も自動化が可能です。具体的には、次のような機能があります。

• - 自動架電機能: 顧客情報に基づいて架電タイミングや内容を判断し、架電を行う。
• - 受電対応: お客様からの折り返しにも自動で応じる。
• - ACWの自動化: 対応記録や約束事項を自動的に保存し、翌業務の準備も自動化。

導入後の効果

「HelloX」の導入により、オイシックス・ラ・大地は大きな変化を遂げました。3つの課題の解決に成功し、スタッフのバランスが改善されました。

物理的限界の解消

HelloXは月間5,000件の架電に対応し、未収リスクを低減することに成功しました。また、人間と同等の自然な会話速度での通話を実現し、引き続き「○日に用意する」といった発話にも素早く反応します。

精神的負担の解消

AIが督促業務を担当することで、スタッフは他の重要な業務、すなわち売上向上施策や顧客満足度向上に専念できるようになりました。

事務作業の肥大化の解消

架電後のデータ保存が自動化された結果、今まで数時間かかっていた作業が不要となり、業務効率が飛躍的に改善。タスクの自動化は、運用フローを大きく変えなくても導入できるよう工夫されています。

スタッフの声と未来への展望

オイシックス・ラ・大地の担当者は、HelloXの導入によって未収督促業務の効率化や、スタッフの精神的負担の軽減が実現できたと実感しています。今後は他のコール業務にもAIエージェントを活用し、スタッフがより創造的な業務に集中できる環境を整えていく計画です。

まとめ

オイシックス・ラ・大地が「HelloX」を導入したことは、サブスクリプション業界におけるAI活用の一つの成功事例です。人が本来集中すべきクリエイティブな業務へシフトすることで、企業全体のパフォーマンス向上を期待できるでしょう。今後もこのような取り組みが広がることを願っています。

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