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TACTとVideoTouchが手を組む

株式会社TACTは、教育AIプラットフォームを提供するVideoTouch株式会社の新しい技術、「AIロープレ」を導入することを発表しました。この取り組みにより、業務に必要な研修の効率を飛躍的に向上させることを目指します。

導入の背景

研修工数の逼迫

福岡、東京、沖縄を含む複数の拠点で大規模なコンタクトセンターを運営するTACTは、オペレーターの教育において多くの課題を抱えていました。特に、ロールプレイング研修の実施には、常に多くの人員が必要で、そのために管理者の拘束が長時間にわたることが問題として浮かび上がりました。これにより、繁忙期やシフトの関係で、研修の質や実施頻度が不安定になるという状況が続いていました。

教育品質の属人化

さらに、指導内容や評価基準が拠点や講師の個性に依存していたことで、オペレーターにとって公平感の欠如が顕在化していました。これによって、教育の再現性や質の均一性が求められていました。

離職率の改善

オペレーターが覚えるべき内容が多いため、十分な実践の機会が持てず、初期離脱や高い離職率の一因ともなっていました。このような課題を踏まえて、TACTは「AIロープレ」を導入する決断を下しました。

導入の成果

「AIロープレ」の導入により、TACTは以下のような改善を実現しました。

管理者の工数削減

AIが顧客役と評価を担当することで、ロールプレイングが管理者不在でも実施可能となり、研修にかかる負担を軽減しました。これにより、管理者は他の重要な業務に集中できるようになります。

研修の質の向上

同時並行での練習環境が整ったことで、待ち時間なしに反復練習ができるようになりました。これによりオペレーターの習熟度が向上し、より高い対応品質が求められる業務に対応できるようになりました。

標準化された評価と納得感

AIによる客観的な評価が導入されたことで、その評価基準が統一され、オペレーターは納得感を持って評価を受けることが可能となりました。自動生成されるレポート仕様になったことで、振り返りや改善も効率化されています。

早期戦力化と質向上の両方を実現

VideoTouchのオンデマンド座学と「AIロープレ」を併用することで、学びの場を提供するサイクルを確立しました。この結果、オペレーターは「できる」を積み重ね、徐々に実務に即したスキルを身につけることができるのです。

定着率向上への貢献

不安を抱えたままではなく、十分なサポートを受けられることで、おそらく従業員の定着率も高まり、職場の雰囲気も良くなると期待されます。これにより、TACTは人手に依存しない高い再現性を持つ育成モデルを確立し、事業拡大に耐える教育体制の構築を目指しています。

VideoTouchとは

VideoTouchは、人とAIの融合によって「会話を戦力化」するAIプラットフォームを提供しています。「学ぶ」「鍛える」「測る」というサイクルを一貫して行い、現場の会話品質向上と事業成果を実現するサポートを行っています。大企業から中小企業まで、広範な導入実績があります。

まとめ

TACTの「AIロープレ」の導入は、業界における大きな転換点となるかもしれません。持続可能な人材育成体制の構築を進めるTACTの今後に乞うご期待です。

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