EngageLabがAIカスタマーサービスプラットフォーム「LiveDesk」を発表し顧客体験を向上

EngageLabが新たなAIカスタマーサービスプラットフォーム「LiveDesk」をリリース

AIを駆使した革新的なオムニチャネル顧客エンゲージメントのリーダー、EngageLabが、最新のカスタマーサービスプラットフォーム「LiveDesk」を正式に発表しました。このプラットフォームは、「AIエージェント×人間エージェント」の協力体制を基盤に、企業が直面する多様な顧客コミュニケーションの課題を効率的に解決することを目的としています。顧客サービスの効率と体験を一新し、よりインテリジェントなビジネス運営を支援します。

デジタル時代のカスタマーサービスの課題

現代の企業は、デジタル変革の波に飲まれ、カスタマーサービスにおいてさまざまな課題に直面しています。顧客から寄せられるフィードバックは、公式ウェブサイトやアプリ、SNS、SMSなど多岐にわたるため、情報の断片化が進み、サービス管理が煩雑化しています。さらに、人間のカスタマーサービス担当者のみに依存したオペレーションでは、24時間体制での効率的な対応が難しく、特に複雑な案件の処理に課題を残しています。

LiveDeskの先進的な機能

LiveDeskは、AIエージェントを中心に据え、人的サービスとのシームレスな協働を可能にします。これにより、一般的な顧客の問い合わせには最大90％まで自動で応答することができ、企業運用コストを最大70％削減することが実現可能です。このプラットフォームは、オムニチャネル接続を念頭に置いて設計されており、公式ウェブサイト、アプリ、各種SNS、SMSなど、多様な顧客接点を統合して一元管理を行います。これにより、企業は高品質のサービスを保障することができます。

積極的なオムニチャネル接続

LiveDeskは、Facebook、Telegram、WhatsApp、Line、InstagramなどのメジャーSNSをカバーし、EngageLabが提供する他のチャネル（AppPush、WebPush、Email、SMS、OTP）とも連携します。この統合によって、企業はすべての顧客接点を一元化し、より高いサービス精度を達成します。

インテリジェントルーティングによる効率的なサービス

AIエージェントが常に稼働しており、顧客からの問い合わせ内容を瞬時に初期振り分けします。基本的な質問にはナレッジベースを活用して即答し、より複雑な問題については人間の担当者へとスムーズに引き継ぐことで、応答速度もサービスの質も大幅に改善されます。

効率的なチケッティングと協働

「ライブチャット」や「スマートチケッティング」といった機能を駆使し、問い合わせ内容に応じた最適な解決策が自動的にマッチングされ、リソースの有効活用が図られます。APIを通じてチケットの自動作成、割り当て、履歴統合が可能となり、業務の効率化が促進されます。

データの分析と顧客体験のパーソナライズ

LiveDeskは、顧客の行動パターンやチケットの処理データを追跡し分析する機能を有しており、これによって企業はサービス戦略を継続的に最適化するためのデータインサイトを得ることができます。また、AIエージェントによるパーソナライズされたインタラクションが実現し、より自然で親しみやすい顧客体験を提供します。

多様な業界における応用

LiveDeskは、EC・小売、ソフトウェアサービス、エンターテインメント、ライフスタイルサービスなど、様々な業界に適応可能です。プレセールスのガイダンスからアフターサポート、クレーム対応、会員マーケティングなどの幅広いシナリオにおいて活用でき、AIの自動化とオムニチャネルカバレッジによって、シームレスなカスタマーサービスとマーケティングが実現されます。