アルティウスリンク社、ジャルパックにAIチャットボット導入で顧客サービスを強化し、正答率90％超を達成

ジャルパック、AIチャットボットによる顧客サービスの進化

株式会社ジャルパックは、旅行業界におけるサービス向上のために、AIチャットボットを導入しました。この取り組みは、コロナ禍の終息後に急増した旅行者数に対応するための重要なステップです。AIチャットボットによって、24時間365日いつでも顧客の問い合わせに応じることが可能となり、導入からたった1か月で正答率および回答範囲カバー率が90％を超えました。これにより、お客様が自己解決できる情報にアクセスしやすくなり、顧客体験が大幅に向上しています。

背景と導入の経緯

コロナ禍によって旅行業界は厳しい状況に置かれていましたが、その影響が和らぎ、旅行者の数が急増するにつれ、ジャルパックのコンタクトセンターでは問い合わせ数も増加していました。この状況を受けて、同社は顧客がストレスなくサポートを受けられるよう、AIチャットボットの導入を決定しました。

アルティウスリンク株式会社が提供するAIチャットボットは、従来の電話窓口に加えて、夜間や休日を含めた24時間対応を実現し、顧客の利便性を飛躍的に向上させました。特に、営業時間外の問い合わせが全体の約60％を占めるようになるなど、多くの顧客がこの新たなサービスを利用しています。

AIチャットボットの具体的な機能と効果

ジャルパックのウェブサイトで利用可能なAIチャットボットは、「サポート・お問い合わせ」セクションにおいて、簡単にアクセスが可能です。画面右下の「お困りですか？」のアイコンをクリックすることで、自動的に必要な情報に案内される仕組みになっています。

特に、アクセス分析に基づいて重要なカテゴリがファーストビューに表示されるため、利用者はスムーズに必要な情報に辿り着くことができます。また、選択肢やシナリオも詳細に設計されており、主要な質問に対してはサジェスト機能によって迅速な回答が可能です。これにより、導入1か月で約27,000件の有効リクエストを受け付け、顧客の自己解決を促しています。

顧客の声と今後の展望

株式会社ジャルパックのコンタクトセンター部業務グループの統括マネジャーである浜田由香里様は、「営業時間外の対応や電話混雑の緩和により、お客様のストレスを軽減し、顧客体験価値の向上に繋げたいと考えています。」と述べています。また、AIチャットボットの導入にあたっては、アルティウスリンクからの細やかなフォローに感謝の意を表しています。

今後は、ジャルパックとアルティウスリンクが協力し、AIチャットボットのさらなる品質向上を目指すとともに、顧客の旅程提案を行うマーケティングツールとしても活用する計画です。これにより、顧客体験の向上と生涯顧客価値（LTV）のさらなる向上を目指しています。