コールセンターDXを加速する「ForeSight Voice Mining」とCUCMの連携発表

株式会社ネクストジェンが、NTTテクノクロスとの協業によってコールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining（FSVM）」を大幅に進化させました。新たに、Ciscoの統合コミュニケーションマネージャー（CUCM）への対応版を提供することにより、特に米国のBPO業者において業務効率化の恩恵を受けることが期待されています。

コールセンター業務の変革

近年、企業はカスタマーサポートやバックオフィス業務において生産性の向上や運用の効率化を求めています。BPO事業者にとって、最新の技術を取り入れることは不可欠な要素となりつつあり、特にデジタルトランスフォーメーション（DX）の推進が重要視されています。

NTTテクノクロスは、米国のBPO従事者が利用するCUCMとの連携を図ることで、コールセンターの業務変革を支援することを目指しました。この連携により、FSVMはリアルタイム音声認識機能を活用し、オペレーターやスーパーバイザーにとっての業務効率を大幅に向上させることが可能になります。

FSVMについて

FSVMは、NTTの研究所が開発した高度な音声認識技術や感情分析技術、そして言語解析技術を駆使したAIプロダクトです。その最大の特徴は、生成AIを採用し、保険や金融などの特定業界向けに特化した語彙をリアルタイムで認識できる点です。通話内容をテキスト化するだけでなく、要約や的確なマニュアルの自動表示、通話のモニタリング機能なども備えています。

このようにFSVMを活用することで、オペレーターの応対力が向上し、顧客満足度の向上につながります。また、業務負荷の軽減により生産性の加速も期待できます。

LA-6000の役割

ネクストジェンが提供する音声収録・キャプチャーシステム「LA-6000」は、日本国内でも高いシェアを持つテクノロジーです。官公庁や金融業界のお客様に広く導入されており、今回のCUCMとの連携により、米国市場への進出も果たしました。この機能は、小型から大型のネットワーク環境でも柔軟に対応できるため、広範囲な利用が可能です。

今後の展望

今後、NTTテクノクロスとネクストジェンは、FSVMのさらなる機能強化と製品ラインナップの拡充に注力します。米国をはじめとした他地域への展開を計画しており、新たな顧客体験（CX）や従業員体験（EX）の向上を図る方針です。

このように、新しい技術の導入は業務の効率化を促進し、競争力を高める鍵となります。企業が今後どのようにこれらの技術を活用していくのか、注目が集まります。