キリンビールがSprocketを導入し、サブスクリプション事業を加速

キリンビールがSprocketを導入し、さらなる成長を目指す

キリンビール株式会社は最近、CX改善プラットフォーム「Sprocket」を活用し、家庭用ビールサーバーのサブスクリプションサービス「キリンホームタップ」の事業成長に取り組んでいます。新型コロナウイルスの影響を受けた同社は、顧客ニーズに対応するためにCRM（顧客関係管理）戦略の転換を余儀なくされていました。特に、大きな需要の変動により契約数や一人当たりの注文量が減少している中、いかにして顧客を維持し、売上を向上させるかが課題でした。

コロナ禍の影響と課題

キリンホームタップは2017年に始まりましたが、コロナ禍による影響により急激に需要が高まりました。しかし、その後の収束に伴い、顧客数と一回あたりの注文が減少し、同社は新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客の維持と関係の強化へシフトしました。この変換を行う中で、顧客を6つのセグメントに分類し、様々なデータ分析を行いましたが、実際の施策に生かすにはいくつかの課題がありました。

1. セグメントごとの最適なコミュニケーションの実施が困難
2. サブスクリプション特有の複雑なユーザーインターフェース（UI）とユーザーエクスペリエンス（UX）に対しての限界
3. 基幹システムの改修に要する工数と予算の制約

これらの課題を克服するために、技術的な支援やマーケティングの助けとなるSprocketの導入が決定されました。この選択は、顧客を中心に据える同社の方針と、接客の質を向上させるSprocketの理念が合致したことが大きな要因となっています。

データドリブンな施策の実施

顧客セグメントに基づいて「どのような商品が必要か」「どの段階で顧客が離脱しているか」「どのような対応が求められているか」を分析し、各セグメントに対して最適なアプローチを行いました。PDCA（計画・実行・評価・改善）サイクルを使用し、連続的な改善を進めています。

主要な施策としては、通常価格の商品を希望する顧客に特価品を提案することや、定期注文をスキップした顧客に対してその解除方法を案内するなどがあります。このような取り組みにより、以下の成果を上げることができました。

- 追加注文による前年同期比の収益増
- 50％以上のスキップ解除率の改善
- 顧客の不安解消や継続率向上、売上の増加

ゲーミフィケーションによるサイト訪問促進

さらに、サブスクリプションサービス特有のサイト訪問理由の不足という問題に対処するために、ゲーミフィケーションを導入しました。これにより、顧客が楽しみながらマイページを訪れることができる仕組みを整え、抽選クジやミッション達成に応じた報酬制度などが実装されました。

この施策の成果としては、サイト訪問率の向上、訪問後の回遊率の増加、新商品の告知メールにおけるクリック率の4倍増などがあります。これにより運用負荷を軽減し、迅速な施策の追加が可能になりました。

講評と今後の展望

キリンビールの菅岩氏は、Sprocketの導入によって、これまで困難だったきめ細やかな施策が可能になったと述べています。特にデジタルに疎いメンバーも、Sprocketでできることを提案できるようになったことは、組織全体のデジタルへの関心が高まった証拠です。今後もデータに基づいた改善サイクルをしっかりと定着させ、本当に使いやすいサービスの提供を目指していくとしています。

キリンビールのサブスクリプションサービスは、今後も顧客の期待に応える取り組みを強化し、業界内での地位を確立していくでしょう。

Sprocketについて

Sprocketは、マーケティングオートメーション（MA）、カスタマーデータプラットフォーム（CDP）、ビジネスインテリジェンス（BI）など複数の機能を一つに統合したCX改善プラットフォームです。顧客データに基づいて、個々の顧客に合わせたコミュニケーションを実現し、全体最適を図ることができます。具体的な利用方法や、同社に関する詳細はこちらから確認できます。