#カスタマーサポート #Twilio #デジタル忍耐力

日本の消費者が求める迅速なカスタマーサポートの現実とは

2025年11月28日、カスタマーエンゲージメントプラットフォームのTwilioが発表した「デジタル忍耐力調査」によると、日本の消費者はカスタマーサポートにおいて迅速な問題解決を強く求めていることが分かりました。この調査では、アジア太平洋地域7か国の消費者を対象に、AIと人間によるカスタマーサポートの忍耐力について分析が行われました。

調査結果の概要

調査によると、約9割の日本の消費者は「カスタマーサポートを受ける際には、自分も忍耐強く、礼儀正しくあるべき」と感じています。しかし、実際にオンラインでのやり取りを行う際には65%が「忍耐を保っている」と回答させられました。これは、アジア太平洋地域の平均68%に比べ、低い数字となっています。つまり、消費者は自分が考えるよりも忍耐力が乏しいことが明らかになりました。

AIと人間対応の忍耐力の比較

特に注目すべきは、日本の消費者のAIへの忍耐力が、他の調査対象国と比べても低いことです。

- 電話による人間対応: 忍耐力があると答えたのは76%
- ライブチャット: 67%
- AIチャットボット: 55%
- 自動音声メニュー: 54%

人間の担当者とやり取りする際には比較的高い忍耐力が示される一方で、AIチャットボットとのやり取りでは忍耐力が低下する傾向が見受けられました。さらに、AIによるカスタマーサポートに満足している日本の消費者はわずか24%という結果もありました。

忍耐力は状況によって変わる

調査結果では、日本人のデジタル忍耐力が状況によって影響を受けることも明らかになりました。医療や旅行などの分野では比較的高い忍耐力を示し、特に「診察後の次回予約手続き」や「ホテルに忘れた小さな私物の受け取り」などのケースでは60%と59%が忍耐強く対応する傾向でした。

対照的に、配達やテクノロジー、小売の分野では忍耐力が低下し、「サービス停止への対応」や「誤った配達物が届いた際」ではそれぞれ51%と50%が不満を感じていました。このように、日本の消費者は状況によって明らかに異なる反応を示しています。

期待と満足度の関連性

高い期待値が日本の消費者の忍耐力と満足度の低さに影響していることも重要です。彼らは問題が19分以内に解決されることを期待しています。これはアジア太平洋地域の平均24分よりも短い結果です。この忍耐力の低さは、素早く効率的なサービスを長年にわたり求めてきた日本の消費者の歴史的背景が影響しています。

AIへの不満点

調査において日本の消費者がAIに関して最も感じる不満は、「質問の意図が理解されない時」（38%）や「回答が機械的であること」（36%）、さらには「問題解決が迅速でないこと」（33%）というものでした。このような不満が満足度の低下を招き、30%の消費者は「企業への印象を悪化させる」と答えています。

人間かAIか

興味深いことに、日本の消費者の約49%は「問題が解決されれば、カスタマーサポートが人間主導かAI主導か気にしない」と回答しました。一方で、問題解決には人間の対応を優先することを希望する声もあり、特に複雑な問題の場合にはAIよりも人間によるサポートが好まれる傾向があります。

また、90%の消費者が「AIから人間の担当者に簡単に引き継げること」を重視していることも明らかになっています。この点が企業にとって重要な課題であり、消費者のニーズを満たすために必要な施策と言えるでしょう。

まとめ

Twilio Japan合同会社の久保敦社長は、「人間によるカスタマーサポートは欠かせないが、日常的な問い合わせにはAIも求められている」と述べています。企業は、日本の消費者が求める迅速な応対に応えつつ、AIによるサポートの向上も進める必要があります。

消費者の期待を超えるような、明確さ、選択肢、継続性、思いやりのある体験を設計することが、企業の信頼とロイヤルティを高める鍵となります。カスタマーサポートの設計においては、効率性だけではなく、人間への理解を重視する姿勢が求められています。