KDDIがPendoを活用した店舗DX推進の成功事例

KDDIがPendoを使って店舗のデジタルトランスフォーメーションを実現

KDDI株式会社は、日本を代表する通信業界のリーダーとして、デジタル変革（DX）の推進を目指しています。その一環として、Pendoの製品を導入することにより、店舗の業務効率化や顧客サービスの向上を実現しています。KDDIは、全国で約10,000の店舗を営業し、5G通信やプロダクトサービスを展開していますが、その中での顧客との接点を重要と捉えています。この背景には、デジタル環境の急速な進化があります。

店舗向けシステムの抱える課題

KDDIの店舗では、スタッフがタブレット端末を使用し、サービス契約やカスタマーサポートを行っています。しかし、サービスの多様化が進む中、店舗受付システムのユーザーインターフェースが複雑化し、顧客への接客時間が増加する傾向にありました。これに伴い、システムの利用状況の可視化が必要とされるようになったのです。

KDDIは、これを解決するためにPendoを導入しました。Pendoは、定量的データやビジュアルデータを活用し、システムの利用状況を分析することができる、強力なアナリティクスツールです。これにより、店舗スタッフが効果的にシステムを利用し、顧客とのやり取りをスムーズに行えるようになります。

Pendo導入の成果

業務改善のポイントを特定

Pendoを利用したことでKDDIは、顧客の申し込み時における画面遷移のビジュアルデータを分析することが可能になりました。店舗での業務プロセスを効率化するためには、これらの画面遷移を理解することが重要です。以前は、特定の機能の必要性を見極めることが難しかったのですが、Pendoによるデータ分析で客観的な情報を得られるようになりました。

これにより、次回のシステム改修時に画面遷移を最適化する具体的な議論が進むなど、業務改善が期待されています。さらに、Pendoを用いた新機能の追加により、不正契約の可能性を減少させることにも成功しました。具体的には、顧客の契約手続きにおいて誤った申し込みが16%削減されたのです。

アプリ内ガイドによる改善

Pendoのもう一つの利点は、アプリ内ガイドの提供です。導入前は、KDDIスタッフが必要な情報をマニュアルやお知らせで確認していましたが、その状況は時間がかかり、問い合わせの増加につながっていました。Pendoのアプリガイドにより、問い合わせを減少させ、業務の効率を向上させることが狙いとされています。

実際に、Pendoの導入初日には57%のスタッフがアプリのバージョンアップを実施するなど、通知への反応も大きく改善されました。

Pendoの役割と今後の展望

Pendoを活用することで、KDDIは店舗スタッフがより効率的にカスタマーサービスを提供できる環境を整えることが期待されます。Pendoは、定量的データを通じて業務の見える化と改善を助け、企業として進むべき方向を示唆します。

KDDIでは、スタッフや店舗支援チーム、IT部門が連携して業務を最適化し、最終的には顧客にとって価値あるサービスを提供することが目指されています。今後もPendoの活用を続け、店舗のデジタルトランスフォーメーションを進める意向であり、さらなる業務改善を図ります。

まとめ

KDDIは、Pendoを基にしたデジタル変革により、業務効率と顧客サービスの質を向上させています。アナリティクスの活用やアプリ内ガイドにより、顧客との関係強化と店舗スタッフのサポートが実現しており、今後の展望にも期待が高まります。2020年に設立されたPendo.io JapanとKDDIのコラボレーションにより、より良いサービスの提供が期待されています。