人手不足を救うAI導入の期待と課題、カスタマーサポート現場の実態探る

人材不足に立ち向かうカスタマーサポートチーム

大阪を拠点に、6,000社以上の導入実績を誇る株式会社インゲージが、カスタマーサポート現場におけるAI活用の実態を明らかにするために実施した調査結果が興味深い。調査によれば、カスタマーサポートの現場で最も顕著な課題とされるのは「人手不足」と「新人育成の負担」である。今回はこの調査の結果に基づき、どのようにAIを活用して問題を解決しようとしているのかを探る。

問題の背景

近年、労働人口が減少する中で、企業は限られた人数で顧客満足度と業務効率を同時に向上させる必要に迫られている。特にカスタマーサポート部門では、深刻な人手不足が続いており、この現状は新人の教育や業務の属人化を引き起こしている。調査によると、55%の企業が新人が独り立ちするまでに「半年以上」を要するというデータが出ており、教育負担がベテラン社員に重くのしかかっている実態が浮き彫りになった。これが「教育工数の負担」と「業務の属人化」という悪循環を招いているのだ。

調査結果の要点

AI導入への興味と障壁

調査の結果では、部署内でAIの導入に前向きな考えを持つ人が51%いる一方で、導入に慎重な姿勢を取る人も49%存在することが分かった。AI活用の際に懸念されるのはコストではなく、「ITに詳しい人材が不足している」という不安が34%を占め、さらにAIが誤った回答をする不安が32%というデータが出ている。これらがAI導入の壁となり、企業は運用体制の準備や精度担保に課題を感じている。

業界別の人手不足状況

調査においては、全体の52%の企業が人手不足を実感しており、特に製造業、建設業、医療・福祉、IT業界でのパーセンテージは高い。月に500件以上の問い合わせに対応している企業は22%に及び、特に金融や不動産業ではその割合が高く見られる。これにより、少人数で多くの対応を行う厳しい現実が浮かび上がっている。

業務の属人化とニューコストの限界

時間外対応や繁忙期に、特定の人のみが適切な対応を行える状況（属人化）を懸念する意見が63%を占め、教育負担がリーダー層の業務を圧迫している現実が示された。AI導入はこの課題を解決する手段として期待されている。

未来への展望とAIの役割

インゲージでは、AIと人が協働することで顧客対応をより効果的に行う未来を目指している。具体的には、AIが一次対応を行い、複雑な案件は人が引き受けるという役割分担を理想とする姿勢が62%の人々から支持されている。AIを導入することにより、業務の効率化が進み、リーダー層はよりコアな業務に集中できるようになる。

総じて、カスタマーサポートの現場が抱える「教育」と「人手不足」の問題を克服するには、高度なITスキルを必要としないシンプルかつ効果的なAIツールが鍵となっている。これにより、顧客体験の最適化に向かけた新たなチャレンジが始まるだろう。今後もインゲージは、AIの力でカスタマーサポートを支え、ビジネスの成長を促進していくことを目指している。

Re:lationについて

『Re:lation（リレーション）』は、複数の問い合わせ窓口を一元管理するためのコミュニケーションプラットフォームで、このツールによりカスタマーサポートの業務進捗を明確化し、応対の標準化を実現。他社との競争においても、生産性向上の鍵となる部分で大きな役割を果たすと期待されている。ウェブサイトはこちらで確認できる。