生成AIが変える顧客接点の未来と企業の立ち位置

株式会社Helpfeel（本社：京都府京都市）では、生成AIによるヘルプサイトの訪問が増加していることを示す調査結果を発表しました。調査対象となったのは、同社のAIナレッジ検索システム「Helpfeel」を導入した137のWebサイトで、2024年2月から2026年6月にかけての流入状況に関するものです。結果として、生成AI経由のサイト流入数は前年比3.2倍に増加しました。

検索行動の変化

近年、生活者の検索行動は大きく変わりました。従来は検索エンジンでキーワードを入力して答えを探すスタイルが主流でしたが、今ではChatGPTのような生成AIに質問を投げかけて答えを得る形が広まっています。この変化によって、情報が得られる道のりがシンプルになる一方で、結果として「ゼロクリック問題」も発生しました。これは、生成AIが提示する情報で疑問が解決してしまうため、Webサイトへ遷移しなくなる状況を指します。

顧客接点の新たなマッピング

調査結果によれば、オーガニック検索経由の流入数は15%減少したものの、生成AI経由のサイト流入は大幅に増加しました。特に、生成AIの回答を利用した顧客は、より具体的な情報を求め、企業のヘルプサイトへと進んで訪問するようになっています。これにより、企業は新たな顧客接点を持つことができ、生成AIを「案内役」として活用する動きが見られます。

AI-Readyな情報設計の重要性

生成AIに情報を適切に認識してもらうためには、企業はAI-Ready（※1）な情報設計が求められます。これには、以下3つの要素が鍵となります。
1. 網羅的な情報カバレッジ：消費者が抱く細かな疑問を含め、詳細な情報を整備することが必要です。
2. 文脈の言語化：具体的な利用シーンを明記し、生成AIが情報の目的を理解できるように工夫すること。
3. ネットワーク状のリンク構造：情報を階層型ではなく、関連性のある情報同士がリンクでつながった状態にすること。

これにより、AIがより正確に情報を参照・引用できるようになります。

先進企業の取り組み

この新しい環境に対応するため、株式会社LIXIL（本社：東京都品川区）は生成AI時代に適した情報設計の実証実験を進めています。LIXILでは、ヘルプサイトの生成AI経由の流入が約3倍に増加しており、特にAI機能からの引用数も大幅に増加しています。同社は、今後の戦略として「引用率」を測定し、よりAIに自社情報が認識されるための試みを進めています。

新たなマーケティングソリューション

Helpfeelは、企業向けのマーケティングソリューション「Helpfeel Growth」を提供開始しました。このソリューションは、生成AIを活用した顧客接点の創出から、疑問や不安の解消を支援し、顧客の購買意欲を高めることを目的としています。具体的には、AIエージェントを活用したWebでの購買支援や、インテントマーケティングなどの新しいサービスを組み合わせて利用できるように設計されています。

企業のAI活用を加速する

Helpfeelが提供する「AIナレッジデータプラットフォーム」は、企業の情報をAIが活用しやすく整理・構造化することで、AIの応用を広げています。AIによる顧客対応やオペレーター支援、VoC分析といった広範なアプリケーションを展開しており、AI-Ready化を推進する一環で、企業の競争力を高めることに貢献しています。現在、900サイト以上で導入されており、様々な業種の企業が利用しています。

今後も企業は、生成AIとの新たな関係性を築き、顧客体験を向上させるための情報整備に注力していく必要があるでしょう。

（※1：AIが業務を理解し、自律的に動ける状態に整えること）