カスタマーハラスメントがメンタルヘルスに及ぼす影響とは？上司の支援が鍵を握る

カスタマーハラスメントがメンタルヘルスに与える影響

近年、カスタマーハラスメント、通称「カスハラ」が深刻な社会問題として取り上げられています。顧客からの不当な要求や攻撃が、従業員のメンタルヘルスにどのような影響を与えるのかは、多くの人々が関心を寄せる課題となっています。株式会社パソナセーフティネットは、株式会社ベターオプションズとの共同調査を通じて、この問題に対する新たなデータを提供しています。

調査概要

本調査には445名の従業員が参加し、職業性ストレスチェックとともに、過去半年間に経験したカスタマーハラスメントに関する質問が行われました。結果として、カスハラを経験した従業員は、経験のない従業員と比較して高ストレス者の割合が有意に高いことが判明しました。この傾向は、性別や年代、職種、役職にかかわらず確認されました。

特に注目されたのは、上司と気軽に話ができる環境においては、カスハラを経験したかどうかに関係なく高ストレス者の割合に有意な差が見られなかったことです。これは、上司の支援が従業員のメンタルヘルスにおいて非常に重要であることを示しています。

調査結果の詳細

調査は、社会福祉法人Aの協力のもと、2024年8月から9月にかけて行われました。ストレスチェックでは、一定の基準を超えた場合には高ストレス者と認定され、医師や保健師による面接指導が受けられる体制が整っています。

今回の調査結果によれば、カスタマーハラスメントを経験した従業員は、高ストレス者の比率が顕著に高く、その影響は多くの要因に依存しないことが分かりました。このような状況において、上司からの支援が心の負担を軽減するための一つの鍵となることが強調されています。

ラインケアの重要性

調査結果はまた、カスタマーハラスメント経験者に対する管理職の「ラインケア」の必要性を示唆しています。ラインケアとは、管理職が部下のメンタルヘルスを守るために行う支援活動のことを指します。従業員がカスハラを経験した際、上司が親身になって話を聞くことが、メンタルヘルスの悪化を防ぐ手立てとして重要です。

実際、上司と気軽にコミュニケーションが取れる風土が根付いている場合、カスタマーハラスメントによるストレスが軽減されることが示されています。これは、良好な職場環境をつくるための重要な要素であり、企業文化として導入されるべきです。

社会的な背景と今後の方向性

カスタマーハラスメントに対しては、様々な業界で対策が進められています。しかし、割合としては依然として擁護の余地が多い状況です。顧客や利用者に対する教育やカスタマーハラスメントを防ぐフローの見直しが求められますが、ハラスメントの完全な防止は難しいと言われています。

そのため、従業員が精神的支援を受けられる施設や、管理職へのラインケア研修の実施が必要です。これにより、著しくメンタルヘルスを損なう事態を防ぎ、企業全体の働きやすい環境を築くことが求められています。

まとめ

今回の調査が示す通り、カスタマーハラスメントは従業員のメンタルヘルスに深刻な影響を与えますが、上司の支援がその負担を軽減する可能性が高いことが分かりました。上司と従業員の関係性を改善し、安心して話せる職場環境を形成することが、企業の成長にもつながるでしょう。従業員のメンタルヘルスを守るための取り組みを、今後の企業活動の中でさらに強化していく必要性が高まっています。この調査は、そうした取り組みの重要性を改めて浮き彫りにしました。