電話代行サービスで無人ゴルフの顧客満足度向上を実現

株式会社ボンズコミュニケーションは、無人シミュレーションゴルフ施設のフランチャイズ展開をサポートするため、顧客からの問い合わせに対する電話代行サービスの導入事例を発表しました。この施策は、特に最近のフランチャイズ店舗の急速な拡大に伴って、複雑化する電話対応を一元化することを目的としています。

導入の背景: フランチャイズ拡大による課題

無人シミュレーションゴルフ施設は、専用アプリを通じて予約から入室までを完結させるシステムを採用しています。しかし、このフランチャイズの急成長により、各店舗ごとに異なる窓口での問い合わせ対応や、特定のスタッフに依存するオペレーションが問題に。特に、無人経営ならではの機器のトラブルや入室エラー、緊急事態が発生した際の連絡手段が不十分だったため、24時間体制の電話窓口が必要とされました。

ボンズのソリューション: 電話窓口の一元化

ボンズコミュニケーションは、対策として専用のトークフローを設計し、すべての問い合わせを一元的に受け付けるカスタマーサポートシステムを構築。これにより、次のような効果を挙げています。

24時間365日の対応体制

深夜や早朝を問わず、すぐに顧客からの問い合わせに対処できる体制を整備しました。顧客は「いつでもつながる安心感」を得られます。

対応フローの標準化

問い合わせの種類に応じたフローチャートを導入し、オペレーターであれば誰でも均一な質で対応できる仕組みを構築しました。これにより、電話対応の質のばらつきを排除しました。

効率的な情報共有

対応履歴を自動的にフランチャイズオーナーと本部に共有し、緊急時には即時にエスカレーションする仕組みを整備。これによって、電話対応の属人化が排除され、全店舗で一貫した顧客体験が提供されるようになったのです。

導入による効果: スピード感が大幅に向上

この取り組みによって、問い合わせ対応のスピードと効率が大幅に改善されました。具体的には、問い合わせから応答完了までの時間が60%短縮され、「迅速な対応で安心した」という顧客からのフィードバックが増加。このようにして、全40店舗での対応履歴を共通システムで管理することで、オペレーションの均一化も実現しました。さらに、月次レポートによって改善のサイクルも感知できるようになったのです。

ブランド価値と信頼の向上

24時間対応体制によって顧客は国を超えて安心感を得られるようになり、口コミでの評価やリピート率も上昇。この結果、フランチャイズの更なる拡大のサポートにもつながっています。

今後の展望: 無人店舗・フランチャイズ業界への支援拡大

株式会社ボンズコミュニケーションでは、今回の成功事例を生かし、無人店舗やフランチャイズ事業を展開する企業向けに、カスタマイズ可能な電話代行・コールセンターサービスの提供をさらに強化していく計画です。顧客問い合わせの一元化と24時間対応体制は、今後の事業成長を促進する確実な基盤となるでしょう。ボンズは、クライアント企業の持続的な成長を支える為に業務効率化と顧客体験の質の向上を両立させていくことを目指しています。