Zoomが発表したビジネス向けAIイノベーションの全貌と今後の展望

Zoomがビジネス向けのAIイノベーションを発表

2025年9月17日、Zoom Communications, Inc.（NASDAQ：ZM）は、カリフォルニア州サンノゼにおいて、ビジネスサービスの新たなAI機能を発表しました。この革新的な試みは、Zoomカスタマーエクスペリエンス（Zoom CX）、Zoom Revenue Accelerator（ZRA）、Zoom Events、Zoom Webinarsといった主要機能の強化に焦点を当てています。この新しいAI Companion 3.0によって、最初の接点から顧客サポートの持続的な流れまで、あらゆる局面での顧客体験が向上します。

企業が求める顧客体験の進化

Zoom CXのゼネラルマネージャーであるChris Morrissey氏は、現代の企業が求める課題に取り組む必要性を訴えています。顧客のニーズに迅速に対応し、すべてのやり取りをパーソナライズして行うことは、限られたリソースを持つ企業にとって不可欠です。Zoomは、エージェント型AI基盤を利用することで、顧客のニーズに応えるだけでなく、営業活動やイベントをシームレスに統合する新しい方法を模索しています。

Zoom CXの戦略

Zoom CXは、エージェント型AIを導入することで、顧客とのタッチポイントやコンタクトセンター業務を全体的に進化させました。これにより、企業はカスタマーサービスの質を向上させ、業務効率を劇的に改善することが可能になります。特に今回のアップデートにより、Zoomバーチャルエージェント（ZVA）は365日対応のAIコンシェルジュサービスを提供し、特定の業界に特化した機能も追加されます。

特徴的な機能と新たな可能性

Zoomの新機能では、企業は自社の音声を使用したエージェントを作成し、ユニークなブランディングを行うチャンスが生まれました。この機能を活用することで、カスタマイズされた対話型AI体験をFASTに提供し、アカウントレベルでの可視化や品質チェック機能も実装されます。

また、医療機関向けの新たなZoomバーチャルエージェントも発表され、患者受付や予約調整といった臨床・管理業務を効率化するために特化した機能が含まれています。

自動品質管理（AQM）の導入

2026年1月には、自動品質管理（AQM）機能が導入される予定で、AIエージェントの応対品質を管理者が一貫した基準で監理できるようになります。このように、Zoomは顧客とのやり取りにおける品質を高め、信頼性を向上させるためのシステムを強化しています。

次世代の顧客分析「CX Insights」

新しいCX Insights機能は、会話データを分析し、ビジネス改善へとつなげることができる集中管理ダッシュボードです。このツールにより、顧客とのやり取りから得られるデータを基に、即時に改善へのアクションを起こすことが期待されています。

Zoom Revenue Acceleratorとその効果

さらに、Zoom Revenue Acceleratorは、営業チームに特化したAIツールを提供し、見込み客開拓の効率化や業務の負担軽減を図ります。この機能により、営業担当者は本来の業務に集中できる環境が整います。

イベント体験を長期的に支えるZoom Events

Zoom EventsおよびWebinarsは、企業が魅力的なバーチャルイベントを提供するための新機能を発表しました。AIを駆使したコンテンツ制作と参加者のエンゲージメント向上が期待され、よりプロフェッショナルな体験が可能となります。

最後に

Zoomは、オンラインの会議サービスを超えて、カスタマーエクスペリエンスのあらゆる段階を最適化し、業界のリーダーとしての地位を確立することを目指しています。これらのAIイノベーションにより、企業はより一層顧客との信頼関係を深め、持続可能な成功を実現できると信じられています。Zoomの持続的な進化に注目です。

詳しい情報は、Zoomの公式サイトやニュースリリースを是非チェックしてください。