ボンズコミュニケーションが構築した効率的コールセンターの成功事例

株式会社ボンズコミュニケーションが提供した、「コスパ重視型コールセンター」へのリデザインが、厳しい需要変動の中でのアミューズメントパークにおける問い合わせ業務の効率化に成功しました。2015年に設立された同社は、神奈川県横浜市に本社を置き、コールセンター代行業務を主な業務とする企業です。今回は、ボンズが手掛けた成功事例について詳しくご紹介します。

導入の背景：課題が山積する業界特性

アミューズメントパークの運営は、特に季節やイベントごとに来場者数が大きく変動するため、対応が難しいという特性があります。多様な問い合わせ内容が寄せられ、その中には混雑状況、料金、イベント情報、飲食に関する質問などが含まれます。特に複合施設として運営されているため、「駐車場やアクセスに関する情報」など、他社のサービスについても対応しなければならず、オペレーターは大きな負担を強いられていました。

それに加え、来場者数の増減の影響から、繁忙期には人手が不足し、閑散期には人件費がかさむといった経済的な課題も浮上していました。このような背景のもと、ボンズは、問い合わせ業務の効率化とサービス品質の向上を目指し、コスパ重視で柔軟な体制を構築することを決定しました。

ボンズが提案した解決策

ボンズは、複雑な問い合わせ内容と需要変動に対応するために、以下の施策を講じました。まず、月額費用内で人員の増減を調整できる「コスパ重視型」の運用体制を導入しました。これにより追加費用を掛けずに安定した対応力を維持しています。さらに、研修費用がかからない新規オペレーター追加のフローを整備し、迅速かつ効果的に体制を拡張することを可能にしました。その結果、業務への即戦力を持つオペレーターを迅速に組み込むことができました。

加えて、FAQも抜本的に見直しが行われました。過去3年の問い合わせログを徹底分析し、施設案内とイベント情報を分けて整理。これにより、重要な情報へのアクセスが簡単になり、オペレーターが迅速に顧客への対応ができるように体制が改良されました。

期待以上の導入効果

この施策により、ボンズは次のような成果を達成しました。人員の調整により、運用のコストを一定に保ちながらも質の高い応対が実現。実際に、情報検索にかかる時間が30％短縮され、応対品質は25％向上しました。さらに、定期的なFAQの更新により、情報の正確性を保つことができ、誤った案内をするリスクを大幅に低下させました。

ボンズの今後の展望

ボンズコミュニケーションは、今後もアミューズメント施設を含む様々な業種に対して、データ分析に基づく効率的な運用モデルを提案し続ける方針です。常に変動する市場環境に適応し、クライアントの持続的な成長を支援するため、業務効率化と品質向上の両立を果たすパートナーとして、信頼される存在であり続けるでしょう。