イケウチがリレーションで顧客対応を効率化、急成長を支えるDX戦略

イケウチが実現した顧客対応のDX

自動車板金塗装業界で活躍する株式会社イケウチが、急成長する業績を支えるために最新のデジタル技術を導入しました。全国に31店舗を展開するイケウチは、急増する問い合わせに対してスピード感ある対応が求められています。そこで、株式会社インゲージが提供するコミュニケーションプラットフォーム「Re:lation」を導入したことが発表されました。

背景：店舗数の急増と顧客対応の課題

イケウチでは、この1年半で店舗数が急激に倍増しましたが、これに伴い、1日あたり数百件の問い合わせが発生するようになりました。こうした問い合わせの急増は、顧客サービスの質を左右するだけでなく、スタッフの業務負担を増大させる要因にもなっていました。具体的には、対応の遅れや個々のスタッフのスキルに依存した顧客対応が問題視されていました。

このため、イケウチは「未然に効率化し、高品質な顧客対応を維持するための強固な体制」を構築しなければならないという課題に直面しました。

解決策：Re:lationの導入

そこでイケウチが選択したのが「Re:lation」です。このシステムは、メールや電話などさまざまな問い合わせ窓口を一元管理できるため、複数のチャネルからの情報を一つの画面で簡単に確認できるのが特長です。

特に、急増する問い合わせに対し「誰が・いつ・どの案件を対応しているか」を瞬時に把握することができ、蓄積された情報をもとに適切な対応が可能となります。これにより、運営の均質化が進み、個々のスキルに依存しない組織の力が発揮されるようになりました。

具体的な取り組み

1. テンプレート活用による標準化

以前はスタッフが手動で行っていたコピー＆ペースト作業を、ワンクリックで利用できるテンプレートに変更することで、作業負荷を大幅に軽減しました。これにより、スタッフは顧客一人一人と向き合う時間を増やすことができ、質の高いサービスを提供する基盤が整いました。

2. KPIの維持

「10分以内の返信」を重要な指標として掲げ、管理画面で対応状況を可視化することで、対応漏れや重複を防止しています。このシステムの導入により、同社はKPIを高い水準で維持し続けることができ、顧客満足度の向上に寄与しています。

3. 現場からのポジティブな改善

「Re:lation」が使いやすいUIを採用しているため、導入から数ヶ月でスタッフからの自発的な改善提案が続々と出ており、ITツールの活用がスタッフ間の団結を高める良い影響を与えています。

スタッフの声

イケウチの東日本事業部、立川コールセンターの畠中氏は、「店舗が増えるにつれて問い合わせも増え、対応に追われていた。Re:lationを導入することで、効率よく高品質な顧客対応が可能となった」と話しています。この成功体験をもとに、今後は他の部門への展開も計画しているとのことです。

Re:lationについて

「Re:lation」は、メールや電話、チャット、SNSなどのマルチチャネルを一元管理することができるコミュニケーションプラットフォームです。業務の進捗状況を正確に把握でき、属人化を防ぐだけでなく、スピーディーで標準化された顧客対応を実現します。累計導入社数は6,000社を超え、生産性向上に大きく寄与しています。