コールセンター業界に革新！InfiniTalkの新機能AIダッシュボード発表

コールセンター業界に革新！

音声通信プラットフォーム「InfiniTalk」から、新たな機能「AIダッシュボード」が発表されました。この新機能は、コールセンターにおける迅速で効果的な意思決定をサポートするために開発され、2025年8月25日から提供が開始されます。

AIダッシュボードの概要

新しい「AIダッシュボード」は、コールセンター全体や特定の業務グループ、個々のオペレーターまでのデータを直感的に可視化することができます。これにより、従来の数値データだけでは把握しづらかった運営状況を明確にし、AIによる傾向分析や改善案を提案します。このBIツールは、生成AIの力を融合させ、業務の効率化を図っています。

以前はデータの集計や処理に多くの時間がかかっていましたが、「AIダッシュボード」の導入により、最新のデータが自動的に整理・まとめられるため、必要な指標を迅速に確認できるようになります。当社のコールセンターでの先行利用において、管理者の報告書作成やシフト調整にかかる時間を約30％も削減することに成功しています。

この結果、管理者は「データ整理」に費やしていた時間を「戦略的な意思決定」や「現場改善の実行」に回すことができ、コールセンターの運営の質とスピードを飛躍的に向上させています。

提供の背景

コールセンター業界では、慢性的な人材不足や応対品質の維持・向上が課題となっています。これに対処するため、DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進や生成AIの活用が重要視されています。特に国内市場では、コールセンター向けのAIソリューションニーズが急増しており、前年比で大幅な成長を遂げています。

ここで提起されている問題、つまり「管理者が膨大なデータを活用しきれず、報告書作成やシフト調整に時間を取られている」ことや、「数値の変化はわかるものの、実際の改善策が見えにくい」という声に応えるために、生成AIを用いた自動サマライズ、傾向分析・提案機能を組み込んだ「AIダッシュボード」が開発されました。単にデータを表示するだけでなく、実際の行動につながる仕組みを提供することで、コールセンターにおけるDX実現を支援します。

AIダッシュボードの特徴

1. 15分単位のリアルタイム可視化
従来はサーバー処理の制約から、前日のデータしか把握できなかったケースが多々ありました。「AIダッシュボード」では、最小で15分単位の最新データを集計し、センター全体の稼働状況や業務グループごとの指標を即時に見ることが可能です。これにより、シフト調整や応答率改善といった迅速な意思決定が実現します。

2. 生成AIによる自動分析とアクション提案
「数字は理解できるけれど、改善策につなげるのが難しい」という課題に対し、生成AIがデータを自動で要約し、過去のトレンドを参考にした傾向分析と改善案を提示します。週次レポートとして前週のサマリーを自動生成し、管理者の分析にかかる時間を大幅に軽減します。

3. 多角的なレポートとカスタマイズ性
標準でCOPC規格の指標を搭載しつつ、企業の実情に応じて商品別、クレーム対応グループ別、エージェント別などの柔軟なレポート出力が可能です。オペレーター単位では稼働状況やログイン時間の比率を可視化し、個々の働き方や配分の最適化にも寄与します。