コンタクトセンター向け新機能「感情カルテ」運用開始！オペレーターの対応品質向上を支援するサービス

コンタクトセンター向け感情解析サービス「感情カルテ」とCT-e1/SaaSの連携がスタート

株式会社コムデザイン（東京都千代田区）は、月額制のクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」に、株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）が提供する感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」との連携機能を追加しました。この連携により、オペレーターの心理状態を可視化し、業務における対応の質を向上させることが期待されています。

「感情カルテ」の特長

「感情カルテ」は通話データを解析し、オペレーターの感情傾向や顧客満足度を可視化します。主な特徴は以下の通りです。

1. ココロの体温計：オペレーターの日々の感情変化を把握し、早期のケアを実現します。
2. ココロのスキルチャート：お客様の応対傾向を可視化し、育成や配置の最適化に役立ちます。
3. ココロのタッチポイント：顧客の感情をスコア化し、ES（従業員満足度）及びCS（顧客満足度）の両方を向上させるための手段を提供します。

連携による新たな効果

今回の連携によって、オペレーターの心理状態の変化や業務における得意・不得意が可視化されます。得られたデータは、アフターフォローやトレーニングの設計、業務単位での最適な人員配置を検討する際に役立ちます。また、顧客満足度指標が音声データから算出でき、従来のアンケート依存から脱却したデータ取得が可能になります。これにより、応対品質の評価も客観的に行うことができ、納得感のあるフィードバックや持続的な改善への道が開かれます。

手軽な導入を実現

既に「CT-e1/SaaS」を利用している企業は、新たな機器やシステムを導入することなく、スムーズに「感情カルテ」を利用開始することができます。コンタクトセンターの運営を行う企業には、低コストでAIを活用しやすくなり、労働力不足や業務効率化の課題解決に貢献できると考えています。今回「感情カルテ」との連携により、コムデザインが目指すCCP（Converged Communications Platform）がさらに進化することが期待されます。

「CT-e1/SaaS」サービスの特徴

「CT-e1/SaaS」は数多くの企業に支持されているクラウド型CTIサービスです。低コストや専用設備不要といったクラウド型サービスの利点に加え、機能の網羅性やカスタマイズ性が高く、累計で1,825テナント32,000席以上で導入されています。このサービスは、コンタクトセンターDXにおいて、テキストマイニングや会話解析など多岐にわたるソリューションに柔軟に対応できるパーソナライズが可能です。

スカパー・カスタマーリレーションズについて

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズは2000年に設立され、先端テクノロジーを活用したカスタマーサポートを提供しています。2019年にはHDIの評価で三つ星を獲得し、多様な業種のクライアントに対して、コンタクトセンターや事務代行サービスを展開しています。

今回、「感情カルテ」の実装は、コールセンター業務における新たな改善の一歩となるでしょう。オペレーターの職場環境の向上と、顧客からの信頼を深めるための重要な取り組みを実現し、持続可能なビジネスモデルの構築に貢献します。古い慣習に囚われずに、新しい技術を柔軟に取り入れ、未来のコンタクトセンター像を実現していく本サービスは、多くの企業にとって必然の選択となることでしょう。

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