マニュライフ生命、HDI格付けにて10年連続三つ星獲得の快挙

受賞の喜びとその背景

マニュライフ生命保険株式会社が、顧客サービスの評価であるHDI格付けベンチマークにおいて、見事に「三つ星」を獲得したというニュースが報じられました。この評価は、同社のコールセンターとサポートデスクが10年連続で得たものです。

HDI格付けとは？

HDI（Help Desk Institute）によるこの格付けは、顧客支援やサービスの品質を測るための国際的な基準に基づいています。審査員は、サービス体制やコミュニケーション、対応スキル、プロセス、そして困難な状況下での対応力の5項目を詳細に評価します。今回は、マニュライフ生命が金融業界の平均スコアを上回る高評価を得たことが特筆されました。

お客様中心主義の実践

マニュライフ生命は、「カスタマー・セントリシティ」、すなわちお客様中心の思考を大切にしています。そのため、顧客一人ひとりに寄り添った対応を行い、高評価につなげています。コールセンターの評価では、「顧客の状況や心情に寄り添い、安心感を提供している」との声や、「価値ある情報を積極的に伝えられている」との評価がありました。

サポートデスクについても、「穏やかなトーンで、顧客が質問しやすい雰囲気を作っている」といった点が、円滑なコミュニケーションを実現していると評価されました。これにより、顧客の不安を取り除き、信頼を築いていると言えるでしょう。

体験向上に向けた取り組み

同社は、顧客体験をより良いものにするために継続的な改善を進めています。「給付金らくらく請求」といったオンライン手続きの導入により、保険金や給付金の請求手続きを簡略化し、全体の60％以上の手続きでこれが利用されています。2026年3月には、新たにAIを活用した機能で、より迅速でスムーズな手続きが可能になることが期待されています。

さらには、チャットボットやボイスボット、LiveChatなどのデジタルリソースを駆使することで、シンプルな問い合わせに対する即時対応を可能にしつつ、個別のニーズには人的サポートを提供する体制を強化しています。このバランスが、顧客からの高い評価につながっているのです。