Gigi、SalesforceのAgentforceで顧客対応を強化し業務効率化を実現

株式会社Gigi（以下、Gigi）は、自社サービスの向上を目指してSalesforceの自律型AIエージェント、Agentforceを導入しました。この施策により、24時間365日の顧客サポートを実現し、コールセンターでの人手による対応業務を驚異の70%削減したという速報が発表されました。

Gigiのユニークなビジネスモデル

Gigiは「誰かにごちそうする」喜びを提供するために、独自のサービスを展開しています。個人間のギフト機能「ごちめし」、企業が社員に食事を贈る「びずめし」、さらには子ども食堂を支援する「こどもごちめし」など、様々な形で食と社会貢献を融合させたビジネスモデルを推進しています。特にコロナ禍においては、事前購入した飲食店チケットを使用する「さきめし」プロジェクトが、多くの注目を集めました。

このプロジェクトによって、参加店舗数は200から7,000に急増。にもかかわらず、問い合わせが激増し、従来のコールセンター業務の負担が増大する一方でした。多くに寄せられる同様の問い合わせ内容に対処する中、夜間のサービス利用・問い合わせが難しいという声も多く、迅速で高品質な顧客サポート体制が求められる状況でした。

Agentforce導入の背景と効果

このような背景から、GigiはAI技術の導入を決定しました。導入されたAgentforceと共に、データの統合と活用を進めるために、SalesforceのData Cloudも採用。顧客の購入履歴を分析し、ユーザーの多様な質問に自然言語で応答できるAIエージェントの開発に成功しました。

従来のAIチャットボットと異なり、SalesforceのAgentforceは、FAQナレッジを整えることにより、自然に会話ができる機能を提供しました。これにより、限られたリソースでの運用が可能となり、人的負担を大幅に減少させることができました。実際、コンタクトセンター業務の稼働量は、7人月から2人月へと大幅な削減が実現。これにより、5人分の業務をAIエージェントが担うことができました。

また、AIエージェントを導入することで、急ぎの問い合わせにも迅速に対応できる仕組みが生まれました。領収書紛失といったトラブルにも即座に対処できるようになり、顧客満足度の向上にも寄与しています。これにより、コールセンターの担当者の負担も軽減されました。

今後の展望とマーケット戦略

Gigiの取締役、杉山隆志氏は「当社サービスは初めて利用するユーザーからの問い合わせが多いため、AIの導入は最適でした。これによって、夜間や休日にも迅速な対応が可能になり、利便性の向上が実現しました。今後もSalesforceとの連携を深めていき、外部へのサービス展開も視野に入れています」とコメントしています。

また、Salesforceの安田大佑専務執行役員も「Gigiの大切なサービスを必要な方にきちんと届けるために、AgentforceおよびData Cloudの役割が重要です。今後もGigiが様々な地域社会に貢献できるよう、支援してまいりたい」とのメッセージを発信しています。

この新たな取り組みにより、Gigiは今後もさらなるサービス展開を進め、AIエージェントの多言語対応技術を活かし、より多くの顧客に寄り添ったサービスを提供することを目指しています。加えて、マーケティングや営業領域におけるAIの活用も視野に入れ、さらなる業務効率化を推進していく所存です。