スキルアップNeXtとGSユアサが実現したAIヘルプデスクの革新

株式会社スキルアップNeXt（以下、スキルアップNeXt）が、株式会社GSユアサ（以下、GSユアサ）との協業で、ITヘルプデスク業務に革新をもたらすAIエージェントの開発を実施しました。これは、Microsoftが提供する「Microsoft Copilot Studio」を活用し、IT部門の日常的な業務効率を飛躍的に向上させることを目的としています。

背景：ヘルプデスクにおける課題

GSユアサの情報システム部門では、あまりにも多くの問い合わせ履歴があるにもかかわらず、古い情報や検索の煩雑さから効率的に活用できていないという課題を抱えていました。担当者ごとのスキルや知見に頼る部分が多く、問い合わせ内容の標準化も困難でした。さらに、従来のチャットボットでは変則的な問い合わせに対応することができず、手動でのメール振り分け作業が多くの工数を消費していました。これらの問題を解決するため、新しいAIエージェントの導入が急務となったのです。

AIエージェントの構築プロセス

このプロジェクトでは、Microsoft Copilot Studioを用いて開発が行われました。これにより、Microsoft 365環境を利用したスムーズな初期設定が可能となり、開発が迅速に進められました。実際には、数日ごとの試作とフィードバックループを通じて、要件定義からエージェント構築までわずか2週間で完了しました。

また、本番環境への導入時には、実際の導入手順を詳細に説明した支援が行われ、その後のフォローアップも続けられました。このような体制は、GSユアサの業務の特性を理解し、組織的な課題を抽出し、AI対応のデータ基盤を構築するために最適でした。

具体的な成果

AIエージェントの導入後、従来平均2時間かかっていた問い合わせの対応時間は10分に短縮されました。これにより、年間で約10,281時間が削減され、これは約5.4人分の労働力に相当するものです。また、AIエージェントが対応可能な問い合わせの範囲も拡大し、業務フローの効率化が実現されました。

項目	導入前	導入後
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対応時間	平均2時間	10分
業務フロー	手動振り分け	エージェントのサジェスチョンを活用
対応範囲	Outlook/SharePoint設定	約7割にカバー
年間削減時間	-	10,281時間
主な使い道	振り分け作業	価値創造業務への転換

今後の展望

さらなる効率化が期待されるこのプロジェクトにおいては、追加機能の実装が計画されています。例えば、要約機能の改善やマニュアルへの自動リンク、メール下書き作成などの機能導入が検討されており、これによりさらに約4,200時間の工数削減が見込まれています。これにより総削減時間は約14,500時間に達する見込みです。

また、AIエージェントの導入を通じて得た知見をもとに、GSユアサは「AI-Ready」なデータ構造への改革を進め、組織全体の意思決定を支える基盤を整えていく方針です。GSユアサの情報システム部門の渡辺様は、「このプロジェクトは単なるヘルプデスクの自動化に留まらず、全社のデータ管理や運用の見直しを図る重要な一歩です」とコメントしています。

スキルアップNeXtの役割

スキルアップNeXtはAIエージェントの構築において、そのスピードと機動力を存分に発揮しました。開発責任者の小林氏は、「GSユアサの活用環境を基盤に、開発に注力できたことが素早い進展につながりました」と述べており、今後も両社の連携を通じて新たな価値を生み出す取り組みが期待されます。

このプロジェクトは、AIの導入に向けた素晴らしいスタートを切ったものであり、今後のさらに進化した展開に目が離せません。