コールセンター運用改革のための手引きとBODの取り組み

BODが提案するコールセンターの抜本的改革

株式会社BOD（本社：東京都豊島区、代表取締役：田中大善）は、2023年6月16日に「コールセンター運用抜本改革の手引き」を発表しました。この資料は、企業が顧客応対において直面している問題を解決し、営業部門への悪影響を緩和するための具体的手法をまとめたものです。

1. 近年のコールセンターの課題

近年、顧客対応の不備やばらつきが増加し、その結果として営業チームにまで負担がかかるケースが増えてきています。この要因には、属人的な運用やマニュアル、FAQの未整備、フィードバック不足などが挙げられます。これらの内部要因が、応対の品質を低下させ、さらには営業パフォーマンスにまで影響を及ぼすのです。

2. 問題の洗い出しと改善手法

本手引きでは、まず現状の問題点を明確にし、ビジネス改善の必要性を判断することが重要だとしています。そこで掲載されたのが、応対品質のばらつきを評価するための「運用品質チェックリスト」と、業務の棚卸しを行う「業務棚卸一覧」です。これらをもとに、どのような改善点があるかを具体的に把握することができます。

3. エスカレーション防止のためのサポート

また、コールセンターにおけるエスカレーションを防ぐための具体的な改善策も掲載されています。営業課題に繋がる応対トラブルを未然に防ぐための取り組みとして、効率的な業務プロセスの見直しが求められます。BODは、このような課題解決のために、プロフェッショナルなコールセンターBPOサービスを提供しているのです。