ビーウィズが新たなカスハラ対策サービスを提供開始、組織的運用へと移行

カスハラ対応を組織的に支援するビーウィズの新サービス

ビーウィズ株式会社が、新たなカスタマーハラスメント（カスハラ）対策サービスを開始しました。このサービスは企業がカスハラに対して、ただ個人の判断に任せるのではなく、組織全体で一体的に取り組むためのものです。近年、カスハラの深刻な影響が社会問題化しており、厚生労働省の調査によれば、カスハラの被害を受けた従業員の約80％が心身にネガティブな影響を感じています。このような背景を踏まえ、今年10月には改正労働施策総合推進法が施行される予定で、企業はカスハラに関する様々な対策を講じることが求められています。

改正労働施策に対応した新しい支援体制

改正労働施策では、カスハラ防止に向けた方針の明確化や、相談体制の整備、研修の実施が求められています。ビーウィズのカスハラ対策サービスは、企業がこれらの要求に効果的に応えるためのもので、方針策定からドキュメント整備、研修まで、必要な内容を一気通貫で提供します。これにより、企業の実情に応じた具体的な対策が可能となります。

現場重視の設計とは

ビーウィズのアプローチは、業務を属人化させず、構造化された形で運営することに重点を置いています。従来、カスタマーサポートは「お客様の話が終わるまで対応する」といった考え方が主流でしたが、最近では従業員の安全や業務の持続可能性を考慮した見直しが進んでいます。ビーウィズでは、過度な要求や長時間の対応に関する基準を整理し、運用してきました。これにより、業務フローや判断基準をドキュメント化し、現場での混乱を防いでいます。

カスハラ対策の実務冊子とトレーニング

サービスの一つとして、カスハラ対応マニュアルがあり、こちらは全社共通の基本方針を整理したものです。また、カスハラ対応に関する実際の判断基準や対応方法を整理したガイドも用意しており、これによって実際の対応におけるばらつきを抑えることが期待できます。さらに、ビーウィズでは知識を定着させるための実践トレーニングも行っています。この研修では、顧客の発話の意図整理や応答の組み立て方、緊張場面での自己コントロール方法などを体系的に学びます。実際のカスハラ事例を教材にして訓練を行うことで、理解を深め、実践での対応力を高めていきます。

企業側の負担軽減と持続可能な運営への期待

ビーウィズは、これらの取り組みを通じて、カスハラ対応を個人の耐性に依存するのではなく、組織的な運営へと移行させることを目指しています。統一された判断基準の設定や、相談体制の整備を通じて、現場の負担を軽減し、安定した運営体制の構築を支援します。法制度やガイドラインの動向を注視しつつ、現場での実務経験を基にした具体的なサポートを提供してまいります。

企業の価値創造を支えるビーウィズ

ビーウィズは、20年以上にわたるコンタクトセンターの運用実績を活かし、企業が直面する様々な課題に応えています。自社開発のクラウドPBX「Omnia LINK」を含めた最新技術を駆使し、戦略提案から具体的な実務対応まで、現場に根付いたサービスを展開しています。

今後も、ビーウィズは企業と共に持続可能なカスハラ対策を推進し、社会全体の価値向上にも寄与していきます。