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サンベンド、Kore.aiのAIプラットフォーム導入による業務効率化

サントリーグループの一員であるサンベンドは、エンタープライズ向けの会話型AIプラットフォーム「Kore.ai」を導入しました。この取り組みにより、同社の自動販売機や飲料ディスペンサー、コールセンター業務の管理運営が一層効率的になることが期待されています。これまで全国に展開している数十万台の自動販売機の管理業務は多岐に渡り、同社は美味しく安全なサントリー飲料を届けることを目指しています。

コールセンター業務の課題

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サンベンドのコールセンターは東京と沖縄に位置し、年間で60万件以上の問い合わせを受けています。しかし、慢性的な人材不足やコロナ禍、台風の影響といった業務継続の課題が山積しています。また、季節や時間帯による問い合わせの変動にも効率的に対処する必要があります。これらの課題を克服するために、同社は2018年に音声自動応答IVRを導入し、自動化を進めてきました。

Kore.aiの選定理由

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しかし、従来のIVRシステムでは限界があり、さらなる自動化を目指す中で「Kore.ai Virtual Assistant Platform」の導入を決定しました。このプラットフォームは独自の自然言語処理技術を用いて、人と自然な会話を実現することが可能です。音声とテキストの両方に対応し、新たなチャットボット機能を通じて柔軟な業務運営ができることを評価しました。

サンベンドでは、システムの設計を進めており、来年2022年1月には新システムを稼働させる目標です。QRコードを使用した消費者向けの問い合わせも容易になる予定で、現行の手続きに比べて手間が大幅に削減されます。さらに、CRMと連携することで、ルートセールスへの自動通知なども実現し、顧客対応の質も向上する見込みです。

業務自動化の未来

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今回の導入によって、サンベンドは3年後には現在の有人コールセンター業務の40%を自動化することを目標としています。また、将来的には音声AI統合の実現も視野に入れています。

Kore.aiについて

Kore.aiは、企業と顧客とのインタラクションを自動化し、業務のスピードを向上させるデジタルバーチャルアシスタントを提供しています。多くの業界で導入されているこのプラットフォームは、顧客満足度の向上と運営コスト削減の両方を実現する潜在能力を秘めています。サンベンドがこのプラットフォームを採用したことは、業務のデジタル化に向けた重要なステップとなるでしょう。

今回の取り組みは、自動販売機業界にも大きな影響を与える可能性があり、今後の展開に目が離せません。

関連リンク

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Wiki3: サントリー AIプラットフォーム Kore.ai