カスタマージャーニーに潜むロストジャーニーを解明！新たな収益機会を見逃すな

カスタマージャーニーに潜むロストジャーニーを解明！

最近、デジタル体験の重要性が高まる中、実際の顧客の行動と理想とのズレ、つまり「ロストジャーニー」という現象が挙げられることが増えています。Contentsquareは、この現象を深く分析し、ブランド運営者が見逃している収益機会を明らかにするためのeBookを公開しました。これにより、ウェブサイトやモバイルアプリのカスタマージャーニーの最適化がとても重要であることが示されています。

ロストジャーニーとは？

ロストジャーニーとは、顧客がブランドとの接点で残念な体験をすることで、理想的なカスタマージャーニーから脱線してしまうことを指します。例えば、興味を持って来訪したウェブサイトで、第一印象で離脱してしまうケースや、購入の意志を持ちながらも手続き途中で断念してしまうことが代表的な例です。このような現象は、従来は「離脱」や「直帰」として指標で捉えられてきましたが、実際にはデータに基づく深い分析が不足しており、運営者の直感に頼ることが多いのが現状です。

ロストジャーニーがもたらす影響

ロストジャーニーは、ブランドの収益に大きな影響を及ぼします。例えば、カゴ落ちと呼ばれる現象によって、企業は世界規模で年間180億ドル以上の収益機会を失っているとされています。この事実は、見えないままになっている問題を可視化し、未解決のままにするリスクの重要性を示しています。

7つのロストジャーニーの類型

ContentsquareのeBookでは、ロストジャーニーを7つのコンバージョン型に類型化しています。これにより、ブランドは自社の戦略に応じたリスクを把握し、対策を立てやすくなります。

1. 低価格の購入型: 10万円以下の商品で衝動的な購入が多い。
2. 高価格の購入型: 10万円以上の商品で比較検討の情報が必要。
3. 実店舗誘導型: デジタルから実店舗への誘導を目的とするタイプ。
4. ブッキング型: 予約手続きが複雑であるが故のロストジャーニー。
5. 契約型: 新規契約や更新に関する情報提供が求められる。
6. 応募型: 申込みプロセスにパーソナライズが必要。
7. 商談申し込み型: Webでの情報提供が不足し、商談が進まない。

これらの類型を通じて、運営者はリスクを把握し、ロストジャーニーの改善策を推進するための高精度な仮説を立てられます。

ロストジャーニー改善に向けたアプローチ

Contentsquareは、顧客体験アナリティクスを活用し、企業がロストジャーニーを特定し、改善するための方法を提案しています。また、具体的な対策例やUI・UXに関するアドバイスも提供し、顧客体験を向上させるための戦略的な指導も行っています。

今後の展望

今後、Contentsquareは日本市場に向けた啓発キャンペーンおよびウェビナーを開催予定です。これにより、ロストジャーニーに対する理解が深まることでしょう。また、各企業が自身のデジタル体験を見直し、顧客ニーズに適応した施策を講じることで、持続的な収益向上へとつながっていくと考えています。

ロストジャーニーについてさらに詳しく知りたい方は、こちらからeBookをダウンロードできます。加えて、ウェビナー「カスタマージャーニーの理想と現実」にもぜひご参加ください。これらはすべて、顧客本位のサービス改善に繋がる重要な情報源です。
今後、ロストジャーニーを克服し、顧客体験を向上させるための活動にぜひご参加ください。