JALグループ、AIオペレーター『X-Ghost』を導入し顧客体験を向上

日本航空株式会社、株式会社ジャルカード、Gen-AX株式会社の三社が共同で、自律型AIオペレーター『X-Ghost』（クロスゴースト）を2026年4月15日より導入することを発表しました。この新しい技術は、顧客対応の向上と業務効率化を同時に実現することを目指しています。

導入の背景

JALは、今後の経営ビジョンである「JALグループ経営ビジョン2035」の中で社員体験価値（EX）の向上を掲げ、自社の業務環境をより良いものにするための取り組みを行っています。特に、AI技術を活用することで資源を有効に配置し、さらに創造的な業務に集中できる環境を整えていく方向性です。

コンタクトセンターは、多様化する顧客のニーズに応える必要があり、従来の自動音声ガイダンス（IVR）では限界が見えていました。問い合わせの件数が増加している中で、オペレーターの負担が大きくなり、顧客が希望する窓口にスムーズにたどり着けないケースが多発していました。このような課題を解決するために、『X-Ghost』の導入が決定されたのです。

『X-Ghost』の機能と特長

『X-Ghost』は、音声をテキストに変換することなく、そのまま理解し生成するSpeech-to-Speechモデルを採用しています。この革新的な技術により、従来のシステムでの課題であった情報の欠落や応答の遅延を克服しています。また、モニタリングAIによるリスク判定や不適切な回答の抑制機能も備えており、安全に運用できる体制が整っています。

本格導入に向けた検証の段階では、AI完結の正答率が9割、オペレーターへの接続成功率も9割以上という高評価を得ています。このサポートにより、顧客の問い合わせを適切に振り分けることが可能となり、余計な転送を減少させることが期待されます。