京阪電車がAIで駅接客を革新、訪日客に優しいサービスを提供へ

京阪電車が描く未来の駅接客

京阪電車が新たに進める顧客接点のモデルは、訪日客にとって利便性の高いものとなり、特に非対面のニーズに応える形で進化しています。東京に本社を構えるカラクリ株式会社と提携し、AIを活用した顧客サービスの充実を図ることになりました。

顧客ニーズの変化

最近のコロナ禍を経て、京阪電車は駅の接客方法の見直しを進めています。特に、訪れる観光客数の増加に応じ、多様な言語への対応を強化する必要が生まれました。90駅を有する京阪の中で多くが「係員不在時間」を抱える中、訪日客や地元の方々に対するサービス向上が求められています。

特に駅での問い合わせの増加や、忘れ物に関する電話が多くなったことから、対応に大きな負荷がかかっています。これにより、電話放棄率が上がる現状も課題化していました。今後のインバウンド需要に向けて、QR乗車券の広がりとともに、Webを活用した案内の精度向上が重要視されています。

新しい接客モデルの導入

このような背景をふまえ、京阪電車はカラクリのAIソリューション「KARAKURIシリーズ」を活用しています。AIエージェントは、機械学習型と生成AI型の二種類を採用し、来客のさまざまなニーズに応えるデジタルコンシェルジュを実現中です。

- 機械学習型: 高精度AIチャットボットは、主に運行情報やICカードの利用可否に迅速に対応。これにより、オペレーターの負担を軽減させる役割を果たしています。
- 生成AI型: 顧客対応AIエージェントの「Generative Navigator」は、観光案内や沿線イベント情報にフレキシブルに対応可能で、多言語での情報提供を実現しており、訪日客の多様なリクエストに対しても対応力を高めています。

初期的な効果と今後の展望

導入からの初期効果も顕著であり、電話放棄率は約50%まで削減されました。FAQツールとチャットボットの併用により、基本的な問い合わせはAIが対応し、オペレーターはより複雑な案件に集中できるような体制が整っています。

特に、10代から20代の若年層が電話を避けチャットボットを利用するようになったため、顧客満足度も向上しています。今後は忘れ物対応の自動化や特定の問い合わせの自動受付も進め、顧客接点のセルフ化を目指すと同時に、業務効率も一層高めていく計画です。

カラクリのコメント

カラクリ株式会社の代表取締役CEOである小田志門氏は、「私たちのAIエージェントは、お客様が簡単に問題を解決できる環境を提供し、顧客満足度の向上に寄与しています」と語ります。また、生成AIに関しても、正確な情報が重要な鉄道サービスにおいては、誤った情報を避けるために慎重にシステムを構築していると強調しました。