地方自治体の未来を変える！NPSを用いた地域ロイヤルティの新基準 - 檜原村の事例から生まれたrNPSとは？

東京都檜原村を舞台に、地域住民の満足度を測る新たな指標「rNPS」が誕生しました。これは、顧客満足度調査で広く活用されているNPS（Net Promoter Score）をベースに、地域特有の評価傾向を考慮した独自の指標です。

NPSとは？

NPSは、顧客が商品やサービスを友人や家族に推薦する意欲を0～10点で評価する手法です。このスコアは、推奨者、批判者、中立者の3つのセグメントに分けられ、推奨者の割合から批判者の割合を引くことで算出されます。

檜原村でのNPS活用

檜原村では、観光地「払沢の滝」が最も高い推奨度を示した一方で、「移住」に関する推奨度は最も低い結果となりました。また、「檜原森のおもちゃ美術館」は比較的高い推奨度を示したものの、村内在住者への認知度が低いことが明らかになりました。

新たな指標「rNPS」の提案

これらの調査結果を踏まえ、回答者からのコメント分析から、NPSを基にした新たな指標「rNPS（Regional Net Promoter Score）」が提案されました。rNPSは、NPSの6点を中立者に分類することで、地域特有の評価傾向に対応した指標です。

檜原村のデータをrNPSに適用すると、NPSに比べて地域のポジティブな評価がより反映される結果となりました。例えば、観光地のrNPSは6.1となり、移住に関するrNPSは-52.2という結果でした。

rNPSの意義と今後の展望

rNPSは、地域住民のロイヤルティを簡易に測定・比較できる新たな手法を提供し、地方自治体の地域力向上策の検討に資するものです。

特に、rNPSはNPSと比較して日本の地方自治体にも受け入れやすい指標であり、今後の地域ロイヤルティ、『地域愛』の測定において有効であると考えられます。

ただし、全国的にrNPSを普及させるには、更なる検証と調査が必要です。今後の研究では、他の地域でもrNPSを適用し、その有効性と信頼性を確認することが求められます。

地域研究のパートナーを募集

rNPSの可能性を広げるため、調査結果の公表及び共同で調査を実施するパートナーとなる地方自治体を募集しています。

rNPSは、「あなたは○○（自治体名）外に住んでいる知人に、〇〇（自治体名）を訪れることをどのくらい勧めますか？」という、究極の質問です。この結果を各種施策の前後や年に１回定期的に測定することで、地域住民の地域愛の度合いを測定可能となります。

ご興味のある自治体関係者及び研究者の方はお気軽にお問い合わせください。

マーキットワン株式会社

マーキットワン株式会社は、「顧客の声」を「チカラ」に変えるサポートをする企業です。

会社概要

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