ARISE analytics、自律型AIエージェントの導入でKDDIと共に顧客対応を革新

自律型AIエージェントがもたらす新たな価値

株式会社ARISE analytics（東京都港区、代表取締役社長坂本崇）は、KDDI株式会社（東京都港区、代表取締役社長 CEO松田浩路）において、顧客サービスの向上を目指した自律型AIエージェントの導入をサポートしました。このAIエージェントは、顧客のお問い合わせに自動で対応し、必要な情報を瞬時に判断して追加質問を行うことで、より具体的で適切な回答を提供します。

KDDIの顧客対応の変革

今までKDDIのお客さまセンターでは、AI技術を活用したチャットボットやデジタルヒューマンの導入を進めてきました。しかし、この定型的な応対では顧客の意図を汲み取りきれず、スムーズなやりとりが難しいケースも多く見られました。そこで、ARISE analyticsは生成AIを基盤に持つ自律型AIエージェントを開発しました。この技術により、KDDIはお問い合わせの55%以上をデジタルチャネルで解決する業務プロセスの向上を実現しています。

自律型AIエージェントの特徴

この新しいAIエージェントの大きな特徴は、KDDIが長年にわたって蓄積した多様なデータを基に独自に設計された点です。これにより、顧客の課題を抽出し、実行プロセスを詳細に設計することができます。結果として、AIは自律的に追加質問を行い、顧客の問い合わせを深めながら必要な情報を処理できます。

特に、テキストと音声の両方に対応する能力を持っており、会話の流れに応じた柔軟な応対が可能です。例えば、お客様が複数の質問をした場合でも、その流れを受けて自然に回答を続けることができ、会話が途切れないよう配慮された設計となっています。

今後の展望

現在、導入されているのはau PAYやau PAYカード、Pontaポイントといったサービスですが、ARISE analyticsは今後更に対象を拡大し、2026年度内にauサービスに関するあらゆる問い合わせ項目に対応することを目指しています。この取り組みは、KDDIと共に人間らしい顧客体験を提升させることに繋がり、顧客との関わりを深化させる重要な一歩となるでしょう。

この新たな取り組みは、顧客サービスを提供する企業にとって、効率的かつ満足度の高い対応を実現するためのモデルケースといえるでしょう。

企業情報

ARISE analyticsは2017年2月に設立され、KDDIとアクセンチュアの二大巨頭のパートナーシップを背景に、データ分析とAIを活用したデジタルトランスフォーメーション支援に注力しています。今後もAI技術の深化により、顧客体験の向上を追求し続けることが期待されています。さらに詳しい情報は、ARISE analyticsの公式サイトをご覧ください。