JTB-CWTが次世代ヘルプデスク構築、生成AI活用で業務効率化を図る

JTB-CWTが構築した次世代ヘルプデスクの全貌

JTBビジネストラベルソリューションズ（以下、JTB-CWT）が、出張管理・経費精算システム「ビズバンス」に次世代ヘルプデスクを導入した。この促進プロジェクトは、同社の強力な基盤であるServiceNow AI Platformを利用して実施され、短期間で効果的なカスタマーサポート機能を実現した。

1. 背景と目的

JTB-CWTは法人向けに出張管理ソリューションを提供し、1,800社以上の導入実績を誇る。しかし、顧客からは以下のような課題が指摘されていた。営業や各部門の問い合わせ窓口が分散していたため、対応にばらつきがあり、従来のサポートサイトでは顧客が自己解決することが難しい状況が続いていた。また、サポート業務に携わる従業員は、顧客対応履歴や業務情報をExcelで管理しており、これが効率性の欠如を招いていた。さらに、定型業務は人手によって行われていたため、業務工数が増大していた。

2. 生成AIの導入

これらの課題を解決するため、JTB-CWTはServiceNow Japanの提案を受け、生成AIを活用した専用ポータルの構築を決定した。パートナーであるジャパンシステムの協力により、1.5ヶ月という短期間でシステムを設計・構築し、2025年5月1日から本ポータルが稼働を開始する。これにより、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）が向上することが期待されている。

3. 次世代ヘルプデスクの機能と利点

新しく構築されたヘルプデスクは、従来の電話やメールの問い合わせ窓口を一本化し、AIを用いたナレッジ検索やチャットボットを導入した。これにより、利用者は迅速に自己解決が可能となり、従業員も定型的な業務から解放され、本来の業務に集中できるようになる。また、サービスレベルが可視化されることで、業務プロセスの改善が促進される。

4. コメントから見る各社の期待

プレスリリースにおいて、JTB-CWTの若槻武彦氏は、本ポータルがカスタマーサポート機能の拡充を促進し、利便性向上を図る重要なステップであると述べた。同時に、構築にあたったジャパンシステムの中峯孝範氏も、これは顧客体験の質を向上させる「次世代基盤」となると自信を示した。ServiceNow Japanの渡部洋史氏も、従業員と顧客の双方にとって価値ある体験が提供されることを強調した。