アピリッツがロッテモールのFAQをAIで革新し効率化を実現

ロッテグループに生成AI導入の背景

最近、顧客対応の現場においてセルフサービスが広がりを見せています。調査によれば、約65%の顧客が簡単な質問に対してセルフサービスを利用しているとのこと。この流れは日本国内でも同様で、約60%の問合せがセルフサービスで解決されています。このデータからも、FAQは単なるコスト削減の手段だけでなく、顧客の体験やロイヤリティにも重要な影響を与える「ブランドの第一接点」となっていることが分かります。

このような状況の中、アピリッツは株式会社ロッテが運営する「ロッテグループ公式オンラインモール」を対象に、カスタマーサポート業務の効率化プロジェクトを実施しました。まず、過去の問い合わせデータを分析し、頻繁に寄せられる質問に対応するFAQコンテンツの強化を図りました。さらに、個々の顧客の疑問に的確かつ迅速に答えるために、生成AIを活用したFAQプロダクト「コンパス・キューエー」を導入しました。

効果測定と改善プロセス

導入後は、効果測定を行い、さらに改善提案を出す運用プロセスを定期的に実施し、顧客の利便性をアップさせるための継続的なサポートを行います。これにより、ロッテのカスタマーサポート業務の負荷を軽減することが期待されます。

FAQ検索システムの重要性

顧客がFAQを使用して必要な情報を見つけられない理由の一つに検索システムの不在があります。FAQ検索システムを導入することで、顧客が自身の問題を自己解決しやすくなり、サイト利用体験が向上することが期待されています。しかし、検索キーワードが一致しない場合、目的の回答に辿り着けないこともしばしばあります。

例えば、「届け先を変更したい」と検索しても結果が出ない一方で、「配送先を変更したい」といった類似キーワードで検索すれば、必要な情報が見つかることがあります。

生成AIによる検索精度の向上

この課題に直面している企業には、アピリッツの「コンパス・キューエー」が有効です。このプロダクトは、顧客の検索意図を自動予測し、それに基づいて質問文を生成します。このようにして、顧客は従来のFAQ検索では見つけられなかった的確な回答へ導かれるのです。

結果、サイト運営者は顧客体験の向上と、カスタマーサポートの業務負荷を同時に軽減できる見込みです。