大和証券が生成AIで顧客体験を革新する新サービスを開始

大和証券と生成AIによる新たな顧客体験

大和証券株式会社は、株式会社ヘッドウォータースおよび同社のコンサルティング部門と手を組み、顧客からの問い合わせに対応可能なAIオペレーターを開発しました。この新しいサービスは、2024年10月7日からの提供を予定しています。

AIオペレーターのサービス内容

dai（AIオペレーター）は、一般的な問い合わせやログイン手続き、NISAに関連する質問などに応じられる機能を備えています。音声による会話形式での応答が可能であり、質問に対して即座に反応し、顧客の待ち時間を最小限に抑える設計がなされています。

このサービスは、AIオペレーター専用番号と、従来の有人対応の窓口のいずれかを選択して利用できるため、顧客のニーズに合わせた柔軟な対応が期待されます。

背景と目的

最近の日本では、資産運用が国の重要な方針となっており、新NISAの開始の影響で、多くの人々が資産形成に向けての投資を考えるようになっています。これにより、顧客からの問い合わせが増加することが予想されます。

大和証券はこのような現状を受け、デジタル技術、特にAIを活用することで、顧客へのサービスを向上させる必要があると判断しました。その一環として、AIオペレーターの開発を進めてきたのです。

協働開発の堅実さ

今回のプロジェクトは、大和証券だけでなく、株式会社大和総研や日本電気株式会社（NEC）、株式会社QUICKなどの主要な企業と協力して進められています。ヘッドウォータースとヘッドウォータースコンサルティングは、プライムベンダーとして生成AIの専門知識を活かし、効率的なユーザー体験を実現するためのコアエージェントを開発しました。

このAIコアエージェントは、リアルタイムで正確なマーケット情報や信頼性の高い事務手続きの問い合わせに素早く対応する能力を持っています。国内の金融機関において、こうしたAIを使ったサービスは初めての試みです。

今後の展望

大和証券グループは、顧客の期待に応える革新的なサービスを迅速に提供するため、様々なデジタル技術に挑戦し続けます。その中で、ヘッドウォータースとそのコンサルティング部門は、この取り組みを実現するために尽力していきます。

顧客の声を反映しながら、AIオペレーターの質を向上させ、サービス範囲を拡大していくことが、今後の大きな課題となります。大和証券は、顧客の資産価値最大化に向けた使命を果たすため、AI技術を積極的に取り入れていく方針です。なお、このプロジェクトの影響は軽微であり、業績への影響については随時お知らせしていく予定です。