2026年NPSベンチマーク調査でAIG損保が代理店型自動車保険の1位に選出

AIG損保が船出した2026年NPSベンチマーク調査

2026年、NTTドコモビジネスXによる代理店型自動車保険のNPS（Net Promoter Score）ベンチマーク調査が発表されました。最も推奨される保険会社として選ばれたのはAIG損保で、そのNPSは-35.5でした。2位には東京海上日動が-37.9、3位には三井住友海上が-43.9という結果に。今回の調査は、5社の代理店型自動車保険を対象として実施され、平均NPSは-43.3となりました。

ロイヤルティの要因

業界全体の調査では、顧客のロイヤルティを高める要因として、マイページの使いやすさや適切な情報提供が挙げられました。特に顧客の声に耳を傾ける姿勢や、補償内容の魅力が、顧客間の信頼関係を構築する上で重要なポイントとなります。定期的な情報提供は、契約者の安心感を生むための施策として評価されています。

AIG損保は、契約中の顧客に対するサポートが手厚く、公式アプリやメール、SMSなどの情報提供も適切とされ、多くの支持を集めました。これに対し、東京海上日動は企業イメージの良さや、お客様と寄り添う姿勢が高く評価され、三井住友海上は保険の内容や安全運転促進の取り組みが支持され、ランキング上位に位置づけられています。

比較推奨販売の重要性

近年、自動車保険業界は不正請求問題などの影響を受け、改正保険業法の施行が迫っています。これにより、代理店管理や販売ルールの見直しが進められています。顧客が複数の保険商品の特徴や価格を比較し、自身のニーズに合った保険を選ぶために、比較推奨販売の重要性が増しています。

調査では、契約者の約6割が補償内容や加入手続きについては理解できたと答えましたが、「他社と比較しての理由」については、その重要性を認識しながらも説明を受けていない割合が36%に達しました。このため、提案理由の理解を促進することが、今後のロイヤルティ向上に繋がると示唆されています。

契約更新時の説明がカギ

契約更新の際の顧客への説明内容についても調査されました。更新に伴う保険料の変更説明が51.8%と最も高い結果を示し、現契約内容の確認や見直しの提案も続きました。契約更新時に説明を受けた契約者は、そうでない人に比べてロイヤルティが高まる傾向が見られました。

推奨度の高い顧客はリピート意向も強い

調査により、顧客の推奨度とともに継続使用意向にも強い相関関係があることが確認されました。「推奨者」と分類される顧客は、今後も保険を利用したいとの意向が非常に高いことがわかります。

結論

代理店型自動車保険市場において、AIG損保が顧客からの高い評価を得た背景には、適切な情報提供と顧客志向の姿勢があったと考えられます。今後の市場動向において、他社もこの成功要因を取り入れ、顧客ロイヤルティを向上させる施策を模索することが求められるでしょう。業界全体の改善への期待が高まる中、各社の戦略に注目が集まります。