UMUとK&Iパートナーズが顧客対応を革新する提携を発表

ユームテクノロジージャパン株式会社（以下ユームテクノロジー）は、株式会社K&Iパートナーズとの協業を発表しました。この提携により、AIを活用した実践型トレーニング支援を通じて、顧客対応の技能を飛躍的に向上させることを目指します。

AIロープレを導入した共通技能コード「Skill-ID」

K&Iパートナーズが設計した「Skill-ID」は、顧客対応に必要な技能を整理し、体系化した共通のコードです。このコードは、顧客電話対応の職務工程において求められる技能について明確な定義を持ち、具体的な評価基準を提供します。これにより、電話越しの顧客対応における処理能力を高めていくことが可能となります。

提携の一環として、ユームテクノロジーの「UMU AIロープレ」とSkill-IDを組み合わせることで、フォーカスを当てた技能育成プログラムを実施します。顧客対応部門やインサイドセールス部門の企業を対象に、限定5社で無償トライアルが行われる予定です。このトライアルにより、実際の顧客との対話を想定したトレーニングが行われ、参加企業にとっての大きな価値提供が期待されています。

顧客対応の質を向上させる背景

顧客対応において、評価が数値化されることで「何点だったか」で終わってしまうケースが多く、その結果を具体的なスキル向上に繋げることが困難になっています。また、優れた顧客対応は経験豊富な担当者に依存しがちで、どのように対応すれば良いかの具体的な指示やトレーニングが不足しています。このような課題を解決するために、K&Iパートナーズが提唱するSkill-IDは重要な役割を果たします。

特に、2026年から施行予定のカスタマーハラスメント対策においても、顧客対応の難しさが増しています。このような背景からも、実践的なトレーニング環境の整備が求められています。

相乗効果を生む協業の目的

ユームテクノロジーとK&Iパートナーズは、技能評価を明確にし、実践的な学習を通じて実力を育成する方法を模索しています。AIを活用することで、時間や場所に縛られずにトレーニングを行える環境が整備されており、今後の企業の成長に大きく寄与することでしょう。

この取り組みは、対象の顧客対応部門や営業部門にとって、システマチックにスキルを教育していく新たな手法となることでしょう。特に、生成AI技術の進展によりリアルな対話をシミュレーションしたトレーニングが可能になったことが大きな利点です。

代表者たちのコメント

K&Iパートナーズ代表取締役の石川かおる氏は、「顧客対応の品質を向上させるためには、対応を個々の経験に任せず、技能を明確にし、誰もが学べる環境が必要である」と述べています。また、ユームテクノロジーの松田しゅう平氏も、「顧客対応の評価は点数で終わるものではなく、次の行動に結び付けることが重要」と強調しました。

これにより、企業全体の顧客対応の品質向上に寄与することを目指して、両社の今後の連携が楽しみです。トライアル期間が経過した結果、顧客対応の成長を遂げる企業が現れることを期待しています。