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ジェネシス、マジック・クアドラントで12年連続リーダーに

2026年10月22日、カスタマーエクスペリエンスの最先端を行くジェネシスが、米ガートナー社の「2026 Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service」において、12年連続でリーダーに選出されました。これは、同社の技術革新と顧客体験向上への取り組みが、高く評価された結果です。

エクスペリエンス・オーケストレーションの先駆者として

Zeneisysは、AIを駆使したエクスペリエンス・オーケストレーションを通じて、顧客とビジネスにとって意味のある成果をもたらすことを目指しています。シニアバイスプレジデントのMike Szilagyi氏は、「この12年間、私たちの取り組みは常に進化しており、クラウドとAIの技術革新が顧客体験を向上させてきた」と述べています。

同社のGenesys Cloud™プラットフォームは、年間330億件以上の顧客インタラクションを管理し、世界中で7,500以上の組織に採用されています。このプラットフォームは、顧客の意図から課題解決へと導くエージェンティック・オーケストレーションを実現し、業務を効率化しています。

ガートナーの評価と実績

また、ガートナーが発行した「Gartner Critical Capabilities for Contact Center as a Service」レポートにおいて、ジェネシスは評価対象の5つのユースケースのすべてで1位または2位に位置しており、高い実績を示しました。特に「カスタマー・エンゲージメント・センター」と「グローバル・コンタクトセンター」の評価が顕著でした。

今後の展望とチャレンジ

今後もジェネシスは、顧客のニーズに応じたサービスの提供を続け、エージェンティック・オーケストレーションを通じて顧客体験の向上を図ります。ガートナーによると、リーダー企業は、各地域において多国籍企業を支援し、高いブランド認知度を持つとの評価も、今後の成長に寄与するでしょう。

今回は、長期にわたる強化された顧客体験の重要性と、AIやクラウド技術の進展がどのようにカスタマーサービスの未来に寄与するかを考える契機となります。今後も、異なる技術の連携を進め、企業が直面する課題に対応していくことが求められます。

ジェネシスのさらなる強み

ジェネシスは、エージェンティック・オーケストレーションを通じて、顧客の負担の軽減やロイヤルティの強化を支援し続けています。この取り組みは、企業がAIを活用し、エンドツーエンドの業務自動化を実現することに寄与しています。

これからも技術の変化に柔軟に対応し、サービスの質を向上させるために、新たな挑戦を続けることでしょう。

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