株式会社シンカが「カイクラ」で実現したエリッツ建物管理の業務改革

株式会社シンカが開発したAIコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、入居者数が多いエリッツ建物管理での業務改善に大きな役割を果たしています。このたび、シンカはエリッツ建物管理における「カイクラ」の導入事例を公開しました。

「カイクラ」の導入背景

エリッツ建物管理では、日常的に行われる入居者からの問い合わせに迅速かつ正確な対応を求めています。しかし、電話でのやり取りでは物件名や部屋番号などの聞き取りにくい情報も多く、担当者へのスムーズな引き継ぎが課題でした。特に、漏水や火災などの緊急事態では、迅速な対応が必要とされ、社内の連携強化が求められていました。

そんな中、2020年12月に「カイクラ」が導入され、状況は一変します。入電と同時に顧客情報が表示される機能により、情報の可視化が実現し、顧客対応が飛躍的に向上しました。

導入後の変化

「カイクラ」を活用することで、エリッツ建物管理は以下のような変化を体験しています。

1. スムーズな電話取り次ぎ

契約者情報や物件情報が入電時にポップアップ表示されるため、誰からの電話かを即座に把握することができ、担当者への正確な取り次ぎが可能になりました。これにより、聞き取りミスや伝達漏れのリスクが格段に減少しました。

2. 新人社員も対応可能

エリッツ建物管理では、新人社員でも安心してお客様に対応できる環境が整いました。建物名や部屋番号が画面上で確認できるため、経験が浅い社員でも迷うことなく業務を遂行することができます。この結果、電話対応の早期習熟が促進されています。

3. SMS機能を通じた迅速な連絡

加えて、緊急性の高い案件に対しては、SMS機能が活用されています。毎月800件ほどのSMSを通じて、入居者との連絡が迅速に行われるようになり、対応品質も一層向上しました。

顧客対応の質向上

エリッツ建物管理の第一管理部部長、藤原氏は、「私たちが目指しているのは、どの社員がお電話を取っても、お客様に変わらない安心感をお届けできる対応です。また、応対履歴を組織全体でシェアすることで、必要な情報を共有できる環境が整い、少ない人数でも質の高い対応が維持できるようになった」と語りました。このような取り組みは、顧客満足度を高めるだけでなく、社員の働きやすさへの配慮にもつながっています。