CTIサービス「CT-e1/SaaS」が感情解析支援サービスと連携開始

CTIサービス "CT-e1/SaaS" が感情解析支援サービスと連携開始

株式会社コムデザインから提供されている「CT-e1/SaaS」は、コンタクトセンター向けのクラウド型CTIサービスです。最近、このサービスが株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（以下、SPCC）の提供する「感情カルテ」と連携することが発表されました。これにより、両社は2026年1月からのサービス提供を目指して、機能開発と協業を進めていく予定です。

「感情カルテ」の特徴とは？

SPCCの「感情カルテ」は、通話データを分析し、オペレーターの感情や顧客の満足度を可視化するサービスです。このシステムは、オペレーターのモチベーションを計測する「ココロの体温計」や、得意分野・苦手分野を見える化する「ココロのスキルチャート」などのユニークな機能を備えています。これらの機能を活用することで、従業員が抱えるストレスや不安の状態を視覚的に捉え、迅速なサポートや適切な研修の導入が可能になります。さらに、全ての通話データを基に算出される客観的な顧客満足度は、オペレーターの応対品質評価にも役立ちます。

連携の意義と効果

今回の連携検証によって、音声データを分析し、「オペレーターのモチベーション」「業務理解度」「顧客満足度」を感情分析することが可能となりました。これにより、結果を視覚化しやすくなり、従業員が抱える心理的な変化や業務の得意・不得意を把握する手助けとなります。この情報は、アフターフォローを行う上で役立つだけでなく、従業員の研修設計や業務のリソース分配の改善にも貢献します。また、すべての音声データを基にした顧客満足度の算出は、従来のアンケート調査の依存を減らし、より効率的かつ客観的なデータ収集を実現します。出された指標は、従業員の応対品質評価にも活用でき、フィードバックが具体的なデータに基づいて行われるため、納得感の高い評価が得られます。

両社は、今後のサービス提供に向けて、パートナーシップを強化していく方針です。これは、オペレーターや管理者が快適に働けるセンター運営の実現を目指すものです。

スムーズな導入を実現

「CT-e1/SaaS」を利用している企業は、特別な機器やシステムを追加することなく、「感情カルテ」を簡単に導入することができます。また、コンタクトセンターソリューションを提供している企業にとっては、コストを抑えつつAIを活用しやすくなり、労働力不足や業務効率化といった近年の大きな課題の解決につながると考えられています。この連携を通じて、コムデザインが設定しているCCP（Converged Communications Platform）はさらに進化するでしょう。

まとめ

「CT-e1/SaaS」は、コスト効率が良く、特別な設備を必要としないクラウド型のCTIサービスで、多くの企業に導入されています。このサービスは、32,000席以上の企業に採用されており、高いカスタマイズ性が特長です。また、CCPはコンタクトセンターDXに向けたデータ活用をサポートする新しいプラットフォームであり、音声データやテキストデータを柔軟に連携させることが可能です。今後、両社の連携がもたらす業務効率化と顧客体験の向上に期待が寄せられています。