モビルスのAIボイスボットがゼンリンと連携し住所認識精度向上を実現

モビルス株式会社は、自社のAIボイスボット「MOBI VOICE」と株式会社ゼンリンデータコムの「ZENRIN Maps API」との連携を発表しました。この新しい取り組みは、通話音声による住所認識の精度を大幅に向上させることを目的としています。

連携による変更点

新たな連携機能「ゼンリン住所データベース連携オプション」として、MOBI VOICEは郵便番号や番地、さらにはマンション名までを正確に特定することが可能になりました。これにより、特殊な読み方を持つ地名や同じ字でも異なる音の地名の認識精度が向上し、ユーザーとの通話時に生じていた復唱や確認の不一致を解消します。これにより、有人オペレーターの確認作業を省略し、業務効率を大幅に改善できます。

連携の背景

今、多様化する利用者のニーズに応えるため、コンタクトセンターは有人オペレーターだけでなく、自動化されたサービスの導入が必要とされています。特に電話応対は、多くの世代に支持されていますが、人手不足が課題となっています。このような状況下で、ボイスボットは非常に有効な対策として注目されています。ボイスボットの導入により、企業は繁忙期の問い合わせや、夜間、休日の対応を可能にし、利用者の待ち時間を短縮できます。これらは全て、利用者の満足度向上に寄与するものです。

伝統的なボイスボットの課題

かつてのボイスボットは、特殊な地名や複雑な名称の処理において、誤認識が散見されていました。たとえば、正しく認識された名前が音声合成時に不正確な読み方をされることもあり、これが利用者の意図しない解釈を引き起こしました。その結果、通話が途中で中断する等、不便を強いられるケースがありました。従来のシステムでは、ボイスボットが応対を終えた後にオペレーターが情報を確認しなければならず、後処理の負担が増加していました。

新しい技術の導入

このような課題を解決するため、モビルスは高い住所認識精度を実現するため、ゼンリンのAPIを組み込むことを決定しました。このコラボレーションにより、電話応答時には非常に高精度な住所情報が迅速に特定でき、コンタクトセンターにおける業務効率の向上を実現できます。

機能の概要

新機能であるゼンリン住所データベース連携オプションは、音声データから郵便番号やその他の情報を抽出し、住所の特定を迅速に行います。人間には難解な地域特有の読み方にも対応し、ボイスボットが復唱や確認を行うことで、顧客とのコミュニケーションをスムーズにします。これにより、オペレーターの負担が軽減し、業務効率化がさらに進むでしょう。

今後の展望

モビルスは、今後も生成AIや外部サービスとの連携を強化し、コンタクトセンターの効率性の向上と顧客体験の向上に向けた取り組みを進めていく方針です。「MOBI VOICE」は電話対応自動化を実現し、業務の最適化を目指す企業にとって欠かせないソリューションとなることでしょう。また、株式会社ゼンリンデータコムも、その専門性を背景に都市のニーズに応えるサービスを提供していきます。これにより、企業と顧客の間におけるより良いコミュニケーションが期待されます。