Tayoriの調査結果が明らかにしたカスタマーサポートの現状と顧客の声

カスタマーサポート調査2025の概要

株式会社PR TIMESが運営するカスタマーサポートツール「Tayori」が行った「カスタマーサポート調査2025」は、実に多くのあらゆるビジネスパーソンの声を集めました。調査は2025年2月25日から3月3日までの間に、20歳から59歳までの問い合わせ経験のあるビジネスパーソン1万400人、カスタマーサポートや問い合わせ対応業務に従事する309人を対象に実施されました。

調査結果のポイント

この調査結果からいくつかの重要なトピックスが浮かび上がっています。まず、顧客が問題解決の手段として利用する方法について、電話やメールの使用が減少し、チャットボットの利用経験や利用希望が高まっていることが明らかになりました。

顧客が問い合わせを断念する理由

調査の結果、顧客の4割以上がサポートに問い合わせようと思いつつ、諦めてしまっていることがわかりました。その理由としては、「レスポンスが遅い」、「情報を探すのが面倒」といった声が多く聞かれました。この現象は、顧客満足度を著しく低下させる要因となっています。企業側にも、迅速なサポート体制の整備が求められています。

生成AIの導入に関して

生成AIの導入については、約4割の企業が「考えていない」と回答しています。昨年からの変化はあまり見られず、システム投資に対する後ろ向きな姿勢が影響していると考えられます。しかし、興味を持つ企業も増えており、導入を検討している企業は前年よりも増加傾向にあります。

問題解決手段の変化

顧客調査では、「お問い合わせフォーム」「電話窓口」「メール」といった従来の問い合わせ手段に加え、チャットボットが増加しているという結果が見られました。特に、チャットボットによる即時の回答が求められており、今後のサポート戦略において重要な要素となり得るでしょう。

カスタマーサポート従事者の意識

カスタマーサポートに従事する人たちへの調査では、業務改善のために「問題解決率」を重視していることがわかりました。今年度は特に問題解決の質が向上していることがKPIとして意識されており、サポートのパフォーマンスが高まってきています。

無料WEBセミナーの実施

そして、調査結果を元にした無料のWEBセミナーが開催されることも決まっています。これにより、より多くの企業がカスタマーサポートの質を向上させるための具体的な手法を学ぶことができる貴重な機会となるでしょう。

まとめ

今回の調査を通じて、カスタマーサポート業務における変化や顧客ニーズに対する洞察が得られました。迅速なサポート対応が必要とされる中、テクノロジーの導入や業務改善が重要な課題であることが改めて認識されました。企業がこれらの課題に対してどのように対策を講じていくかが、今後の顧客満足度に大きく影響するでしょう。