日常観察で読み解くCXの「ほころび」連載がnoteで始動

日常観察から探る顧客体験（CX）の「ほころび」

株式会社mctは、新たな試みとして、日常の観察から顧客体験（CX）の崩れを分析する連載タイトル「ほころぶCX」をnoteで公開することを発表しました。この連載では、一般的なデータや施策論ではなく、エスノグラフィー的手法を用いて、日常生活の中に潜む「ほころび」を丁寧に観察することを目指しています。

「読むエスノグラフィー」とは？

CXに関する情報は非常に多いものの、その多くは指標や施策の改善にとどまっています。「ほころぶCX」は、そうした既成概念に疑問を持ち、日々の小さな違和感に注目していきます。例えば、電車に乗り遅れた体験や、ホテルの額縁が傾いている状態、さらには寿司店で流れるAMラジオといった日常場面から、どういった隙間や不便が顧客体験に影響を与えるのかを考察します。

特に、AI時代において、顧客データは収集しやすくなっていますが、数字に表れにくい人間の感覚や体験を見逃してはいけません。本連載は、そういった観察眼を鍛えるための思考訓練でもあります。

日常の一場面からの掘り下げ

例えば、ホテルの部屋に入ると、壁に掛けられた額縁が少し傾いている。清掃スタッフが直しても、他の部屋では同様の問題が起こる。この事象は、清掃の不具合なのか、それとも設計上の問題なのか。このような問いを立てることで、顧客体験の問題がどこにあるのかを探ります。「ほころぶCX」は、接点の改善だけでは解決できない、体験を生み出す構造を意識させる問いの立て方を重視しています。

6つの視点でCXの「ほころび」を読み解く

本連載では、顧客体験の「ほころび」を以下の6つの視点から読み解きます。

1. 身体: 感覚や空間のデザインについて
2. 時間: リズムや待機・流れのデザイン
3. 理解: 情報の提供や認知のデザイン
4. 関係: 人間関係や接点・信頼のデザイン
5. 意味: ブランドや物語のデザイン
6. 組織: 構造や文化のデザイン

これらの視点は、施策のみでは気づけない重要な要素であり、CXをより深く理解するための鍵になります。

書籍『いちばんやさしいCX経営の教科書』との連動

この連載は、2025年に発行予定の書籍『いちばんやさしいCX経営の教科書』とも密接に結びついています。この書籍では、CX経営を「組織行動」、「デザイン」、「オペレーション」、「デジタル」、「脱学習」といった視点から体系的に学べる内容となっています。その書籍は、発売後すぐに丸善丸の内本店のビジネス部門で人気を集め、2週連続で1位を獲得しました。

「ほころぶCX」は、著者がこの書籍で示した構造的視点を、観察と考察を通じて探求する新たな試みです。