AI問い合わせ対応の実態調査から見える未来の顧客サポートの在り方

調査概要

Foonz株式会社が実施した調査によると、顧客サポートにおけるAIの導入が進みつつありますが、その一方で、現場の担当者が直面している課題も明らかになっています。本調査では、従業員100名以上の企業を対象に、AIに任せたい業務とそうでない業務の境界線を探ることを目的とし、多くの貴重な意見を集約しました。

AI導入の実態

近年、企業は顧客対応を効率化し、人手不足を補うために音声AIやAIエージェント等の自動応答システムを導入するケースが増えてきています。実際、調査結果によると、44.1％の企業がすでにAIを導入しており、50.1％が導入を検討中であることがわかります。これからますます多くの企業が、AIの導入を進めていくと予測されます。

しかし、調査では約9割の担当者が「有人対応に限界を感じている」と回答しています。この結果は、多くの企業がAI導入に期待を寄せている一方で、これまでの有人対応に頼っていた体制に限界を感じていることを示しています。

期待されるAIの効果

特に、AIに期待されている主な効果は「一次対応の削減」（38.6%）や「問い合わせの取りこぼし防止」（37.0%）といった業務効率化に関する項目です。これらは、現場の担当者が多くの時間と人手を割いている初期対応のフェーズをAIに任せることで、より複雑な業務に取り組む余裕を持つための手段として位置付けられています。さらに、AI導入によって「オペレーターの負荷軽減」（36.8%）も実現できると考えられています。

人とAIの役割分担

調査では、特にAIに任せたい業務として「一次受付・要件整理」（38.6%）や「よくある質問への回答」（36.4%）が挙げられています。一方で、回答者からは「重大なトラブル・障害の報告」（33.0%）や「クレーム」（29.7%）といった、より複雑で慎重な対応が求められる業務は、依然として人の手に委ねられるべきと考えられていることが浮き彫りになりました。

このように、AIと人の役割分担を明確にすることで、企業はAIの利点を最大限に活かしつつ、顧客に対しても高品質なサポートを提供することができるのです。

AIへの切り替えの条件

AIから有人対応に切り替えるべき条件としては、「強い怒り・不満の検知」（38.2%）や「緊急性が高い案件」（36.2%）が挙げられています。これらは、AIには難しい感情面のケアや適切な判断が求められるため、ユーザーからのフィードバックを反映させた対応が重要になるでしょう。

AI導入に対する不安

一方、AI問い合わせ対応を導入する上での不安点については、「クレームの増加」（37.4%）が最大の懸念材料として浮上しています。これはAIの判断に対する信頼性や、顧客満足度に影響を及ぼす可能性があるため、企業は十分な準備と対策を講じる必要があります。

今後の展望

AIが導入されることで、顧客対応における業務効率化が見込まれていますが、このシステムを成功させるためには、研修やナレッジの整備、継続的なAIの学習が不可欠であると考えられます。これにより、顧客満足度を維持しつつ、オペレーターの負荷軽減も実現し、企業全体の効率を高めることができるのです。

今後は、人とAIが協力し合う新しいカスタマーサポートの形が求められる中、理想的な役割分担を確立し、相手を理解する力を持つAIの育成が急務となるでしょう。AIが実現する次世代の顧客対応は、単なる効率化に留まらず、新たな価値を創造することが期待されています。