セブン銀行のAI導入による顧客サポートの進化と成果

セブン銀行のAI導入による顧客サポートの進化

はじめに

東京都千代田区に本社を置くセブン銀行は、顧客サービスの向上を目的にカラクリ株式会社が提供するカスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズを導入しました。この施策により、電話対応の比率を大幅に減少させ、顧客サポート業務を効率化した事例について詳しくご紹介します。

AI導入の背景

2023年10月、セブン銀行は顧客体験（UX）の改善を図るべく、新たにチャットシステムを刷新しました。導入前は問い合わせ導線が複雑であったため、電話以外の対応手段の利用が難しい状況にありました。それを受けて、カラクリの「KARAKURI」シリーズの導入が決定され、ノンボイスチャネルの割合を70％以上に引き上げる目標が立てられました。

導入効果

ノンボイス比率の大幅な向上

AI導入から約1年、セブン銀行のコンタクトセンターではノンボイス比率が49.9％から71.3％へと飛躍的に向上しました。これにより電話対応の比率は50.1％から28.7％に減少し、顧客からの問合せに対してより迅速かつ効率的に応じることが可能になりました。

特に、チャットボットの導入により、対応件数は6万件から26万件へと増加し、顧客の自己解決を促進する仕組みが整備されました。これにより、顧客満足度も向上し、円滑に対応が進む環境が整いました。

ノンボイスチャネルの充実

ノンボイスチャネルの拡大に際しては、以下の工夫が施されています。

- 多言語対応: ユーザーの使用デバイスの言語設定を自動で検知し、9カ国の言語をシームレスに提供。
- データ連携: チャットボットから有人チャットへのスムーズな移行を実現し、顧客が重複した質問を受けずに済むように配慮。
- 起動メッセージの変更: 訪問者が解決を望む問題をチャットボットが提案し、スムーズな問い合わせを導く仕組みが強化されています。

社内の反響と今後の展望

セブン銀行のカスタマーサービス統括部の山田陽子氏によれば、KARAKURIシリーズの導入によって、社内外でのコンタクトセンターの取り組みが認知されるようになり、他部門からの興味も高まっているとのことです。

特に、キャラクター「セボン」を設定したことにより、顧客との親近感が増し、SNSでの話題にもなっています。これがきっかけとなり、社員はコンタクトセンターへの関心を高め、多くの提案が寄せられるようになりました。

今後も、AIを活用しながら「人でしかできないこと」を追求していく意向を示しており、さらなるサービス向上に努めていくとしています。