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みずほ銀行がCOPC認証を取得

最近、みずほ銀行が国際基準の品質保証規格「COPC® CX規格コンタクトセンター版 Release 7.0 Version 1.2」（以下、COPC® CX規格）の認証を取得したことが発表されました。これは、神奈川県横浜市及び北海道札幌市にあるダイレクトバンキングセンターが対象であり、顧客体験（CX）向上を目指す重要な一歩となります。

COPC® CX規格とは？

COPC® CX規格は、顧客体験の質を向上させるための国際基準です。この規格は、オペレーション監査やパフォーマンスデータの評価を通じて、サービスの迅速性や応対品質、運営の効率性、および顧客の満足度を測定し、高い成果を上げている組織に認証されます。

認定の背景

みずほ銀行は、この認証を受けるにあたり、ダイレクトバンキングセンターでの業務運営を見直し、顧客に対するサポートを強化してきました。具体的には、アプリやウェブ操作のサポートを行うヘルプデスク、さまざまな手続きを支援する照会、及び支店に対する問い合わせを受け付ける電話受付業務を実施しています。

このような取り組みは、効率的な顧客応対や、満足度向上を目指したものです。FAQの充実やコミュニケーターの育成にも注力しており、顧客からの信頼獲得に繋がっています。

認証取得に向けた具体的取り組み

COPC® CX規格の認証を取得するにあたり、みずほ銀行は顧客満足度調査やサービス改善に積極的に取り組んできました。これにより、センター運営がさらに強化され、顧客からのフィードバックを迅速に反映できる体制が構築されました。このような取り組みが評価され、晴れてCOPC® CX規格の認証を得ることができたのです。

設立の目的と今後の展望

COPC®規格は、1996年にアメリカで創設され、コールセンター業務のパフォーマンス改善を目指すために制定されました。その理念に基づき、みずほ銀行もより高い顧客体験を提供するためのサービス向上に努め続けていく方針です。

みずほ銀行の取り組みは、銀行業界における顧客サービスのスタンダードを引き上げ、他の金融機関にも影響を与えることでしょう。顧客へのサービスの質が問われる今日、COPC認証の取得はまさに時代の流れに適合した行動と言えます。

まとめ

今後もみずほ銀行は、顧客体験の質を高めるための様々な取り組みを進めるとともに、さらなる信頼性を築いていくことが期待されています。このCOPC認証は、その足掛かりとなることでしょう。顧客一人ひとりに対して、「良い体験」を提供するためには何ができるかを模索し、実践していく姿勢が今後ますます求められるでしょう。

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